全銀協の活動
適正な消費者取引の推進
全銀協は、銀行業界の共通の問題意識にもとづき、お客さまが安心して銀行との取引をしていただけるよう、銀行と消費者間の取引の公正性確保のためのルールの制定や、トラブルを解決するための取組みを行っています。
消費者保護に関する対応
消費者契約のあり方
銀行は多様化するお客さまのニーズに的確に対応するよう、創意と工夫により様々な金融商品・サービスの開発・提供に努めています。この業務展開にあたっては、トラブルを未然に防ぎ、市場の健全な発展を図っていくことが重要であり、とりわけ、情報量等に格差のある消費者の方々との間に、より適正かつ健全な取引関係を構築していく必要があります。
このような観点から、全銀協は銀行と消費者との契約全般を対象とした「消費者との契約のあり方に関する留意事項」を制定しています。これは、銀行が適切な情報提供や契約内容の合理性・わかりやすさの確保等を進め、お客さまとの間でより対等な契約関係を構築していくための参考に資するものです。
銀行とりひき相談所・あっせん委員会
銀行の窓口ではいろいろな相談を受けていますが、東京銀行協会をはじめ、各地の銀行協会でも「銀行とりひき相談所
」を設置し（全国51か所）、お客さまからの相談に応じています。
具体的には、貯蓄相談や住宅ローンをはじめ各種ローンの利用方法、外貨両替・外国送金、手形・小切手の決済、公共債・投資信託などに関する相談のほか、銀行業務に関する苦情や要望を受け付けています。全銀協では、これらの業務が適正に行われるよう「苦情の解決促進とあっせんに関する規則」を制定しています。
なお、銀行とのトラブルがなかなか解決しないお客さまは、全銀協が設置する「あっせん委員会」をご利用いただけます。「あっせん委員会」は弁護士、学識経験者、消費者問題専門家、全銀協役職員等で構成される中立・公正な委員会です。「あっせん委員会」では、お客さまと銀行の双方から資料等の提出を受けたうえで、事情をお聞きし、解決のためのあっせん（和解）案を提示します。「あっせん委員会」を設置している全銀協は、金融商品取引法にもとづき金融庁から「認定投資者保護団体」の認定を受けています。
また、「銀行とりひき相談所」（東京・大阪）では、経済的な事情等によりカードローンや消費者ローン等の返済が困難となっているお客さま（個人）を対象に、電話でも利用可能な専門のカウンセラーによる「カウンセリングサービス」を実施しています。
金融犯罪への対応
振り込め詐欺、盗難通帳などによる預金の不正な払戻し、マネー・ローンダリングなどの金融犯罪に関して、金融庁や警察庁等と連携しつつ、各種対策を検討しています。
金融犯罪防止啓発活動
金融関連犯罪全般について、一般消費者の認知を高め、被害を未然に防止するとともに、安心して金融サービスを利用していただくため、リーフレット・ポスター等の作成、新聞等への広告掲載や各地でのイベントを通じて、振り込め詐欺をはじめとする金融犯罪の手口や防止策等の周知活動を行っています。
金融犯罪の番犬「BANK-KEN」の金融犯罪にご用心！預金等の不正な払戻しへの対応
銀行界では、偽造・盗難キャッシュカード、盗難通帳やインターネット・バンキングによる預金の不正な払戻しが、預金の安全性を脅かしかねない重大な問題であると認識し、預金の信頼性確保および預金者保護の観点から、被害の未然防止に関する周知活動や円滑な補償を行うなどの対応に取り組んでいます。
具体的には、全銀協では、偽造・盗難キャッシュカードによる不正払戻しに関する補償について規定した預金者保護法に対応した「カード規定試案」の見直し、ICキャッシュカード標準仕様の制定、インターネット・バンキングのセキュリティ向上の促進、盗難通帳やインターネット・バンキングによる不正払戻しが発生した際における補償の申し合わせを行うなどの取組みを行っています。
そのほか、盗難通帳等による払戻し件数・金額などに関するアンケートを実施し、実態の把握に努めています。
カード補償情報センター
全銀協では、偽造・盗難キャッシュカード、盗難通帳やインターネット・バンキング等による不正な預金の払戻し等による被害の円滑な補償を行うため、「カード補償情報センター」を設置しています。
センターでは、不正な預金の払戻し等の被害状況等に関する情報をお客さまの同意をもとに登録し、会員金融機関からの照会に応じて提供しています。
多重債務問題への対応
ここ数年、個人の自己破産件数が高水準で推移するなど、いわゆる多重債務問題への対応は、これまでにも増して重要な課題となっています。
全銀協では、カウンセリングサービスの実施、多重債務防止啓発活動などを通じて、銀行業界として多重債務問題の解決を推進しています。
カウンセリングサービス
銀行とりひき相談所（東京・大阪）では、住宅ローンやカードローン等を利用され、返済にお困りの個人のお客さまを対象とした電話でも利用可能な「カウンセリングサービス」を実施しています。また、（財）日本クレジットカウンセリング協会の運営費を支援する等、カウンセリングサービス事業の推進に努めています。
多重債務防止啓発活動
全銀協では、ポスター、各種メディア広告、専用ホームページなどさまざまな媒体を通じて、広く一般の方にローン・クレジットカードの無理のない計画的な利用、借り過ぎや使い過ぎがないよう注意を呼びかける多重債務防止啓発活動を行っています。
全国銀行個人信用情報センター
金融機関等の個人向けローンやクレジットに対する申込みを迅速に審査するとともに、適正与信を図るため、全銀協では「全国銀行個人信用情報センター」を設置しています。センターの会員は、銀行などの金融機関、クレジットカード会社、保証会社などです。
センターでは、会員が提出する個人信用情報を蓄積し、会員からの照会に対してこの個人信用情報を提供しています。また、信販・クレジット系の（株）シー・アイ・シーおよび消費者金融専業者系の（株）日本信用情報機構と延滞などの事故情報の相互交流を実施し、多重債務防止に役立てています。
会員がセンターに情報を登録・利用する場合には、お客さまの同意を得ることとしています。また、登録された情報は、個人信用情報開示窓口※1または郵送で、ご本人に対して開示しています（有料）。
| 会員数 （平成22年3月末） |
1,278社 | |
|---|---|---|
| 保有情報量 （平成22年3月末） |
8,720万件 事故情報以外：95.2% 事故情報：2.3% |
|
| 照会件数 （平成21年度中） |
920万件 | |
| 本人開示件数 （平成21年度中） |
67,453件 | |
| 登録情報 | 本人特定のための情報 | 氏名、生年月日、性別、住所、電話番号、勤務先等 |
| 取引情報 | ローン等の借入金額、借入日、最終返済日等の契約の内容およびその返済状況（延滞、代位弁済、完済等の事実を含む） | |
| 照会記録情報 | 会員がセンターを利用した日およびローン等の契約またはその申込みの内容等 | |
| 不渡情報 | 第1回目不渡、取引停止処分 | |
| 官報情報 | 破産手続開始等 | |
| 本人申告情報 | 本人確認資料の紛失・盗難等の本人からの申告内容 | |
広告表示の適正化に関する対応
全国銀行公正取引協議会
銀行が景品類の提供や金融商品・サービスの表示を不当に行うと、お客さまは、適正な金融商品やサービスを選択できなくなるとともに、銀行間の公正な競争が行われなくなってしまいます。
このため、全国銀行公正取引協議会
では、一般消費者による適正な金融商品・サービスの選択を可能にするとともに、銀行における不当な顧客の誘引を防止し、公正な競争を確保することを目的として、いわゆる景品表示法の規定に基づいて、業界の自主ルールである景品規約（銀行業における景品類の提供の制限に関する公正競争規約）と表示規約（銀行業における表示に関する公正競争規約）を制定し、運営しています。
全銀協は、全国銀行公正取引協議会から委嘱を受けて、同協議会の事務局を務めています。
個人情報保護の適正化に関する対応
全国銀行個人情報保護協議会
全国銀行個人情報保護協議会は、会員である銀行や銀行持株会社等における個人情報の適正な取扱いを確保することを目的とした組織で、「個人情報の保護に関する法律」にもとづいて金融庁から認定を受けた、「認定個人情報保護団体」です。
協議会では、情報の取得および利用、安全管理措置、開示等の手続き等について会員が遵守すべき個人情報保護指針を定め、公表しているほか、会員に同指針を遵守させるため、必要に応じて勧告、指導その他の措置を行っています。
また、協議会では、消費者等からの会員における個人情報の取扱いについての苦情、相談等を受け付けています。さらに、これら苦情等の解決促進を図るとともに、寄せられた事例等について、当該銀行に情報を還元する等により、個人情報の取扱いの適正化、お客様へのサービスの改善等に資する取組みを行っています。
協議会事務局の事務は、東京銀行協会に委嘱されています。また、苦情、相談等の受付は、各地の銀行協会が設置する「銀行とりひき相談所」が行っています。
