●１ページ（表紙） タイトル：2分で分かる全銀協ADR運営状況レポート第4号 発行：一般社団法人全国銀行協会 発行日：2021年8月 クイズに挑戦！ 問題：継続して発生している「フィッシング詐欺」とは？ 選択肢1：IDやパスワードが盗まれ悪用される ※イラスト：見慣れないメールがきてパソコンをのぞき込む60代男性。 選択肢2：釣りの道具を強引に買わされる ※イラスト：釣り竿やルアー、フィッシングベストなど釣りの道具。 こたえは6ページへ。 全銀協ADRは、国が指定した紛争解決機関で、中立・公正な立場で運営されています。 詳しくは、動画「2分で分かる全銀協ADR」をご覧ください。 URL　https://www.youtube.com/playlist?list=PLKyyzrZ65OFZr-TqlW9XHiYUI7Te0QaKN ●2ページ 2020年度相談室の概況 全国銀行協会相談室は、銀行に関するさまざまなご相談や、苦情を受け付け、ご希望により銀行に取り次ぐための窓口です。 ※イラスト：お客さまからのご相談や苦情を相談員が電話で受け付けている。 2020年度は、新型コロナウイルス感染症の影響により、住宅ローン等の返済や中小企業の資金繰りに関する相談、 マネー・ローンダリング対策のための確認書面に関する相談が多く寄せられました。 棒グラフ1：相談件数 2020年度14,645件、2019年度12,501件。前年度比約17％増 棒グラフ１終わり 棒グラフ2：苦情件数 2020年度3,822件、2019年度3,972件。前年度比約4％減 棒グラフ２終わり 相談例1　預金を相続するために必要な書類や手続を教えて欲しい（詳しくは7ページ）。 ●3ページ 相談例２　預金が休眠預金になったようだが、解約する方法を知りたい。（詳しくは7ページ）。 相談例３　「マネー・ローンダリング対策のため」と銀行から書類が届いたが提出する義務はあるの？（詳しくは7ページ）。 苦情例１　高齢で銀行に出向くことができない親に代わり、家族が払戻手続をしようとしたが断られた。 苦情例２　銀行がコロナウイルス対策で勤務体制を変更したため銀行への電話がつながりにくくなった。 もっと詳しく知りたい方は、全銀協ウェブサイトをご参照ください。 https://www.zenginkyo.or.jp/fileadmin/res/abstract/adr/conditions/conditions01_3200.pdf ●4ページ 2020年度あっせん委員会の概況 苦情が解決しない場合、あっせん委員会にあっせんの申立てを行うことができます。 ※イラスト：和解による解決を目指し、お客さま、銀行の双方があっせん委員に意見を述べている。 2020年度のあっせんの申立件数は148件でした。証券や保険の申立てで７割を占めています。 円グラフ1：申立ての業務別構成比 申立て件数148件 内訳：証券49.3％／保険20.9％／外国為替8.8％／貸出8.1％／その他12.9％ 円グラフ１終わり 円グラフ2：あっせん手続の結果 総件数160件 内訳：和解82件51.3％／不受諾6件／取下げ13件／打切り38件／不受理21件 円グラフ2終わり あっせん申立て例　銀行から安全でリスクが少ないと勧められて購入した投資信託が元本割れした。 商品内容について十分な説明がなかったので損失を補てんしてほしい。 ●5ページ あっせん利用者の評価 2020年度に、あっせんを利用した141件のうち95件の申立人から回答をいただきました。 円グラフ3：あっせん委員の説明 内訳：分かりやすかった51％／どちらかと言えば分かりやすかった16％／どちらとも言えない11％／どちらかと言えば分かりにくかった10％／分かりにくかった12％ 円グラフ3終わり 円グラフ4：あっせん委員会の中立・公正性 内訳：信頼できる46％／どちらかと言えば信頼できる14％／どちらとも言えない11％／どちらかと言えば信頼できない11％／信頼できない18％ 円グラフ4終わり 利用者の声１：あっせん委員会は信頼できる組織だと感じたが、もう少し銀行の負担割合を増やしたあっせん案にしてほしかった。 回答：あっせん委員会は中立・公正な立場で審議し、お客さまと銀行の双方に譲り合いを促しつつ、解決の提案をしています。 必ずしもご希望に沿った内容にはならないことをご理解いただければと存じます。 利用者の声2：あっせんを申し立てるにあたり、委員会が対応してきた事例や結果を教えてほしい。 回答：全銀協のウェブサイトに、あっせん委員会が対応した事案とその結果の概要を掲載しています。 https://www.zenginkyo.or.jp/adr/conditions/year/ ●6ページ 表紙のつづき 表紙のクイズの答え合わせ： 問題：継続して発生している「フィッシング詐欺」とは？ 答えは選択肢1　IDやパスワードが盗まれ悪用される フィッシング詐欺にご注意ください 実在する金融機関や団体になりすました者から、メールやSMSが送りつけられます。 ※イラスト：見慣れないメールがきてパソコンをのぞき込む60代男性。 ↓ 偽のウェブサイトに入力されたIDやパスワードを盗み取り、それらを悪用して預金を不正に引き出す犯罪です。 ※イラスト：偽のウェブサイトに個人情報を入力してしまっている男性。 注意：心当たりのないメールやSMSのURLにはアクセスしないことが重要です。 ●7ページ 金融用語 本レポートに出てくる用語について、解説します。 用語：預金の相続 掲載ページ：2ページ 解説：亡くなった人（被相続人）の預金を、残された家族など（相続人）が引き継ぐこと。 遺言書や遺産分割協議書の有無により、銀行での手続きは異なります。 用語：休眠預金 掲載ページ：3ページ 解説：2009年1月1日以降の取引から10年以上、取引のない預金のこと。 普通預金だけでなく、定期預金なども対象となる。休眠預金となった後も、取引のあった銀行で引き出すことが可能。 用語：マネー・ローンダリング 掲載ページ：3ページ 解説：犯罪で得たお金をあたかも正当な取引で得たかのように見せかけ、その出所を隠す犯罪。 お客さまの取引内容などに応じて、銀行窓口でも追加確認や資料の提示をお願いすることがある。 ●8ページ（裏表紙） 銀行取引に関する相談や苦情は… 全国銀行協会相談室（相談無料） ナビダイヤル：0570-017109　※一般電話からは、市内通話料金でご利用いただけます。 または03-5252-3772 受付日 月曜日から金曜日（祝日および銀行の休業日を除く） 受付時間 午前9時から午後5時 ローンの返済でお困りの個人の方へ カウンセリングサービス（電話予約制）（相談無料）2020年度451件実施 ナビダイヤル：0570-017003 障がいのある方へ 全銀協ウェブサイト「相談・苦情受付フォーム」をご利用ください。 https://www.zenginkyo.or.jp/adr/handicap/ 発行：一般社団法人全国銀行協会 〒100-8216東京都千代田区丸の内1-3-1 https://www.zenginkyo.or.jp/ 発行日：2021年8月 マークの説明：本誌のPDF版ではマークをタップ（またはクリック）すると、リンク先へ移動や電話ができます。 この印刷物は色覚の個人差を問わず、より多くの人に見やすいよう、カラーユニバーサルデザインに配慮して作られています。 この印刷物は責任ある木質資源を使用した紙を使っています。 以上で、2分で分かる全銀協ADR運営状況レポート第4号のご案内を終わります。