●１ページ（表紙） タイトル：2分で分かる全銀協ADR運営状況レポート第5号 発行：一般社団法人全国銀行協会 発行日：2022年7月 クイズに挑戦！ 問題：銀行協会の職員が、キャッシュカードを預かることはあるの？ 選択肢A：ある 預金通帳をなくしたときなど、特例ではある ※イラスト：カードや通帳、印鑑を渡すべきか迷っている60代女性。 選択肢B：ない キャッシュカードを預かることは一切ない ※イラスト：キャッシュカード こたえは6ページへ。 全銀協ADRは、国が指定した紛争解決機関で、中立・公正な立場で運営されています。 動画「2分で分かる全銀協ADR」や視覚障害者向けのテキスト版はウェブサイトをご覧ください。 https://www.zenginkyo.or.jp/adr/conditions/annual/ ●2ページ 2021年度相談室の概況 全国銀行協会相談室は、銀行に関するさまざまなご相談や、苦情を受け付け、ご希望により銀行に取り次ぐための窓口です。 ※イラスト：お客さまからのご相談や苦情を相談員が電話で受け付けている。 2021年度は、新型コロナウイルス感染症の影響による相談が減少した一方で、マネー・ローンダリングやテロ資金供与対策に係る取引目的等に関する確認書面についての相談が増加しました。 棒グラフ1：相談件数 2021年度12,884件、2020年度14,645件。前年度比約12％減 棒グラフ１終わり 棒グラフ2：苦情件数 2021年度4,198件、2020年度3,822件。前年度比約10％増 棒グラフ２終わり 相談例1　銀行から届いた、マネー・ローンダリング対策のための書面は、提出しなければならないの？（詳しくは7ページ）。 ●3ページ 相談例２　不測の事態で親が入院し、銀行に出向くことができない。入院費用の支払いはどうしたらいいの？（詳しくは7ページ）。 相談例３　銀行が倒産しても、預金は預金保険制度で保護されると聞いたが、限度額はいくらですか？（詳しくは7ページ）。 苦情例１　銀行に投資信託の解約を頼んだが、応じてもらえなかった。最終的には解約できたが、損失が生じた。銀行に損失の補てんを求めているが応じてくれない。 苦情例２　海外に送金するときに、本人確認資料や取引に関する証拠資料の提出を求められるようになったが、提出したくない。 もっと詳しく知りたい方は、全銀協ウェブサイトをご参照ください。 https://www.zenginkyo.or.jp/adr/conditions/year/ ●4ページ 2021年度あっせん委員会の概況 あっせん委員会 苦情が解決しない場合、あっせん委員会にあっせんの申立てを行うことができます。 ※イラスト：和解による解決を目指し、お客さま、銀行の双方があっせん委員に意見を述べている。 2021年度のあっせんの申立件数は95件でした。投資信託や外貨建て保険などに関する申立てが多くありました。 円グラフ1：申立ての業務別構成比 申立て件数95件 内訳：証券33.7％／貸出24.2％／保険15.8％／預金10.5％／外国為替7.4％／その他8.5％ 円グラフ１終わり 円グラフ2：あっせん手続の結果 総件数115件 内訳：和解62件53.9％／取下げ7件／打切り26件／不受理20件 円グラフ2終わり あっせん申立て例　担当者からは「リスクが少ない」と聞いて購入したのに、投資信託が元本割れしてしまった。説明が不十分だったので、損失を補てんしてほしい。 ●5ページ あっせん利用者の評価 2021年度のあっせん利用者から66件の回答をいただきました。 円グラフ3：あっせん委員の説明 内訳：分かりやすかった58％／どちらかと言えば分かりやすかった12％／どちらとも言えない22％／どちらかと言えば分かりにくかった2％／分かりにくかった6％ 円グラフ3終わり 円グラフ4：あっせん委員会の中立・公正性 内訳：信頼できる50％／どちらかと言えば信頼できる14％／どちらとも言えない17％／どちらかと言えば信頼できない5％／信頼できない14％ 円グラフ4終わり 利用者の声１：多くの書類を作成しなければならず、負担が大きかった。 回答：事情聴取前に問題点を整理し、円滑に手続を進める観点から、お客さまには申立書や主張書面等の作成をお願いしています。申立書等の作成のサポートに努めておりますので、ご協力をお願いいたします。 利用者の声2：手続きに要する期間が長かった。もう少し短いと良い。 回答：あっせん手続の所要期間の目安は概ね６～８か月となっており、訴訟と比べ短期間となっております。必要な各種手続の遂行上、最短でも６か月程度の期間を要することを、ご理解をいただければと存じます。 全銀協のウェブサイトに、あっせん委員会が対応した事案とその結果の概要を掲載しています。 https://www.zenginkyo.or.jp/adr/conditions/year/ ●6ページ 表紙のつづき 表紙のクイズの答え合わせ： 問題：銀行協会の職員が、キャッシュカードを預かることはあるの？ 答えは選択肢B　ない　キャッシュカードを預かることは一切ない 銀行協会職員を名乗る詐欺事件が発生しています 「お客さまのカードが不正に使われた。すぐに交換する必要がある」などと言って、言葉巧みに暗証番号を聞き出し、「後ほど銀行協会の職員が伺います」と電話を切る。 ※イラスト：電話で暗証番号などを聞かれている60代女性。 ↓ 銀行協会職員を名乗る者が訪問してきて、「このカードは使えないので一時預かります」などと言ってキャッシュカードをだまし取ります。 ※イラスト：訪問した銀行協会職員という男性に、キャッシュカードを渡そうとしている60代女性。 注意：1暗証番号は他人に教えない 　　　2キャッシュカードは他人に渡さない ●7ページ 金融用語 本レポートに出てくる用語について、解説します。 用語：マネー・ローンダリング 掲載ページ：2ページ 解説：犯罪で得たお金をあたかも正当な取引で得たかのように見せかけ、その出所を隠す犯罪。お客さまの取引内容などに応じて、銀行窓口でも追加確認や資料の提示をお願いすることがある。 もっと詳しく：https://www.zenginkyo.or.jp/money-laundering/ 用語：不測の事態 掲載ページ：3ページ 解説：全国銀行協会では、会員銀行のお客さまに突然の病気や事故等の不測の事態が生じた場合に、代理の方から預金を払い出したいとの申し出があった際の参考として、「不測の事態における預金の払出しに関する考え方」を取りまとめ、公表している。 もっと詳しく：https://www.zenginkyo.or.jp/news/2022/n051602/ 用語：預金保険制度 掲載ページ：3ページ 解説：万が一、銀行等が破綻した場合、預金を一定の金額まで保護する仕組み。定期預金や利息のつく普通預金など1金融機関につき預金者1人当たり、元本1,000万円までと、その利息等が保護される。 もっと詳しく：https://www.zenginkyo.or.jp/article/tag-b/3766/ ●8ページ（裏表紙） 銀行取引に関する相談や苦情は… 全国銀行協会相談室（相談無料） ナビダイヤル：0570-017109　※一般電話からは、市内通話料金でご利用いただけます。 または03-5252-3772 受付日 月曜日から金曜日（祝日および銀行の休業日を除く） 受付時間 午前9時から午後5時 ローンの返済でお困りの個人の方へ カウンセリングサービス（電話予約制）（相談無料）2021年度345件実施 ナビダイヤル：0570-017003 障がいのある方へ 全銀協ウェブサイト「相談・苦情受付フォーム」をご利用ください。 https://www.zenginkyo.or.jp/adr/handicap/ 発行：一般社団法人全国銀行協会 〒100-8216東京都千代田区丸の内1-3-1 https://www.zenginkyo.or.jp/ 発行日：2022年7月 マークの説明：本誌のPDF版ではマークをタップ（またはクリック）すると、リンク先へ移動や電話ができます。 この印刷物は色覚の個人差を問わず、より多くの人に見やすいよう、カラーユニバーサルデザインに配慮して作られています。 この印刷物は責任ある木質資源を使用した紙を使っています。 以上で、2分で分かる全銀協ADR運営状況レポート第5号のご案内を終わります。