●1ページ（表紙） タイトル：2分で分かる全銀協ADR運営状況レポート第6号 発行：一般社団法人全国銀行協会 発行日：2023年7月 クイズに挑戦！ 問題：ATMで年金の未払い分などの還付金は受け取れる？ 選択肢1 受け取れる ※イラスト：携帯電話で通話しながらATMを操作している60代女性。 選択肢2 受け取れない ※イラスト：現金 こたえは6ページへ。 全銀協ADRは、国が指定した紛争解決機関で、中立・公正な立場で運営されています。 動画「2分で分かる全銀協ADR」や視覚障害者向けのテキスト版はウェブサイトをご覧ください。 https://www.zenginkyo.or.jp/adr/conditions/annual/ ●2ページ 2022年度相談室の概況 全国銀行協会相談室は、銀行に関するさまざまなご相談や、苦情を受け付け、ご希望により銀行に取り次ぐための窓口です。 ※イラスト：お客さまからのご相談や苦情を相談員が電話で受け付けている。 2022年度は、取引目的・職業等に関する確認書面について、具体的な記入方法の照会や、提出義務の有無に関する相談が引き続き寄せられ、相談件数は増加しました。 棒グラフ1：相談件数 2022年度13,458件、2021年度12,884件。前年度比4.5％増 棒グラフ1終わり 棒グラフ2：苦情件数 2022年度4,151件、2021年度4,198件。前年度比1.1％減 棒グラフ2終わり 相談例1　故人の遺品から合併前の銀行の古い通帳が見つかった。どうしたらいいの？ ●3ページ 相談例2　自宅を有効活用できるという、リバースモーゲージの商品内容を知りたい。（詳しくは7ページ）。 相談例3　親が認知症で施設に入所中。私が代理人として親の預金を払出すことはできる？（詳しくは7ページ）。 苦情例1　口座開設時に紙の通帳の発行を希望したが、アプリ登録による無通帳口座しか開設できず、納得ができない。 苦情例2　マネー・ローンダリング対策のための書面とともに、なぜ私が取得費用を負担してまで本人確認書類を提出しなければならないの？（詳しくは7ページ）。 もっと詳しく知りたい方は、全銀協ウェブサイトをご参照ください。 https://www.zenginkyo.or.jp/adr/conditions/year/ ●4ページ 2022年度あっせん委員会の概況 あっせん委員会 苦情が解決しない場合、あっせん委員会にあっせんの申立てを行うことができます。 ※イラスト：和解による解決を目指し、お客さま、銀行の双方があっせん委員に意見を述べている。 2022年度のあっせんの申立件数は88件でした。投資信託や貸出業務などに関する申立てが多くありました。 円グラフ1：申立ての業務別構成比 申立て件数88件 内訳：証券44.3％／貸出15.9％／保険14.8％／預金4.5％／外国為替4.5％／その他16％ 円グラフ１終わり 円グラフ2：あっせん手続の結果 総件数81件 内訳：和解38件46.9％／不受諾1件／取下げ5件／打切り19件／不受理18件 円グラフ2終わり あっせん申立て例　担当者から「必ず値上がりするから購入した方が良い」との説明を受け、投資信託を購入。元本割れのリスク等について十分な説明を受けていないので、損失を補てんしてほしい。 ●5ページ あっせん利用者の評価 2022年度のあっせん利用者から48件の回答をいただきました。 円グラフ3：あっせん委員の説明 内訳：分かりやすかった48％／どちらかと言えば分かりやすかった29％／どちらとも言えない15％／どちらかと言えば分かりにくかった6％／分かりにくかった2％ 円グラフ3終わり 円グラフ4：あっせん委員会の中立・公正性 内訳：信頼できる38％／どちらかと言えば信頼できる40％／どちらとも言えない10％／どちらかと言えば信頼できない6％／信頼できない6％ 円グラフ4終わり 利用者の声１：和解案で提示された銀行の負担割合が、私の想定よりも少なく、期待はずれだった。 回答：あっせん委員会は、中立・公正な立場で当事者一方の主張には偏らないよう審議し、お客様と銀行の双方に譲り合いを促しつつ、解決の提案をしております。必ずしもご希望に沿った内容とはならないことを、ご理解いただければと存じます。 利用者の声2：多くの書類を作成しなければならず、高齢者には負担が大きかった。 回答：事情聴取前に問題点を整理し、円滑に手続を進める観点から、お客さまに申立書や主張書面等の作成をお願いしています。ご負担に感じられるかも知れませんが、ご協力をお願いいたします。 全銀協のウェブサイトに、あっせん委員会が対応した事案とその結果の概要を掲載しています。 https://www.zenginkyo.or.jp/adr/conditions/year/ ●6ページ 表紙のつづき 表紙のクイズの答え合わせ： 問題：ATMで年金の未払い分などの還付金は受け取れる？ 答えは選択肢２　受け取れない 還付金詐欺にご注意ください！ 市区町村や年金事務所の職員などを装って電話してくる。 ※イラスト：還付金を扱う事務所の職員という女性から電話を受けている60代女性。 ↓ 「還付金を返す」と言葉巧みにATMへ足を運ばせ、お金を振り込ませる。 ※イラスト：「還付金を入金しますので、指示通りに操作してください。」と言われ、携帯電話で通話しながらATM操作をしている60代女性。 注意： 1 「携帯電話を持ってATMへ」は詐欺 2 ATMコーナーでの通話は控える 3 不審に思ったら、警察・取引銀行へ ●7ページ 金融用語 本レポートに出てくる用語について、解説します。 用語：リバースモーゲージ 掲載ページ：3ページ 解説：自宅を担保にして、老後に必要な資金を金融機関から借りられる商品。一般的には毎月利息のみ支払い、元本は死後、自宅を売却して返済する。想定以上に長生きすると、借りた資金を使い果たし、老後資金が不足してしまう恐れもあるので注意。 もっと詳しく：https://www.zenginkyo.or.jp/article/life/retirement/8537/ 用語：金融取引の代理等 掲載ページ：3ページ 解説：全国銀行協会では、会員銀行が高齢のお客さま（特に認知判断能力の低下した方）の医療費や施設入居費等の支払いに充当するため、親族等から預金の払出を求められた際の参考となるよう、金融取引の代理等に関する考え方等を公表している。 もっと詳しく：https://www.zenginkyo.or.jp/news/2021/n021801/ 用語：マネー・ローンダリング 掲載ページ：3ページ 解説：犯罪で得たお金をあたかも正当な取引で得たかのように見せかけ、その出所を隠す犯罪。金融機関では、その対策のために、お客さまの情報や取引の目的等を定期的に確認するため、お客さまに各種書面の提出をお願いしている。 もっと詳しく：https://www.zenginkyo.or.jp/money-laundering/ ●8ページ（裏表紙） 銀行取引に関する相談や苦情は… 全国銀行協会相談室（相談無料） ナビダイヤル：0570-017109　※一般電話からは、市内通話料金でご利用いただけます。 または03-5252-3772 受付日 月曜日から金曜日（祝日および銀行の休業日を除く） 受付時間 午前9時から午後5時 ローンの返済でお困りの個人の方へ カウンセリングサービス（電話予約制）（相談無料）2022年度241件実施 ナビダイヤル：0570-017003 障がいのある方へ 全銀協ウェブサイト「相談・苦情受付フォーム」をご利用ください。 https://www.zenginkyo.or.jp/adr/handicap/ 発行：一般社団法人全国銀行協会 〒100-8216東京都千代田区丸の内1-3-1 https://www.zenginkyo.or.jp/ 発行日：2023年7月 マークの説明：本誌PDF版ではマークをタップ（またはクリック）すると、リンク先へ移動や電話ができます。 この印刷物は色覚の個人差を問わず、より多くの人に見やすいよう、カラーユニバーサルデザインに配慮して作られています。 この印刷物は責任ある木質資源を使用した紙を使っています。 以上で、2分で分かる全銀協ADR運営状況レポート第6号のご案内を終わります。