主な指摘・提言事項等

第1回（平成13年2月14日）

銀行の投信窓販が伸びてきているなか、証券業務に関する苦情の日本証券業協会のあっせん制度への取次ぎを「苦情の受付と解決促進に関する規則」上に明定すべきではないか。
その後の対応状況
- 平成13年4月、「苦情の受付と解決促進に関する規則施行細則」を改正し、証券業務に関する苦情を日本証券業協会のあっせん制度に取り次ぐ旨を規定するとともに、銀行における保険商品の窓販が開始されたことに伴い、保険に関する苦情を生命保険協会、日本損害保険協会に取り次ぐことを規定しました。
消費生活センター等の行政型ＡＤＲ（裁判外紛争処理機関）との連携を考えるのであれば、事案のフォローアップ体制を含め、具体的な方策を検討してほしい。
高齢者等へも配慮し、仲裁センター利用に関するリーフレットの文字をもう少し大きくした方がよい。
銀行よろず相談所のリーフレットや周知広告をみると、相談のみを受け付けているような印象を受ける。仲裁センタ－利用の件や苦情事例を盛り込むような工夫をすべきである。
その後の対応状況
- 平成18年4月1日に「銀行よろず相談所」から「銀行とりひき相談所」へ名称変更を行うことに伴い、リーフレットの内容をリニューアルし、「要望・苦情」に関する具体的な事例を盛り込みました。
仲裁センターに関しては、まだまだＰＲ不足という感が否めないので、例えば銀行窓口に備え置くリーフレットを充実させる等の工夫をすべきである。
その後の対応状況
- ご指摘を踏まえて、銀行よろず相談所および弁護士会仲裁センターの利用に関するリーフレットの内容をリニューアルし、平成13年11月に全国の銀行、銀行よろず相談所および消費生活センター等に配付しました。また、銀行の店頭掲示用ポスターを新たに作成・配付しました。
銀行よろず相談所の相談員のレベルアップのためには、内部研修だけでなく、異業種との交流や外部研修の実施が重要である。
その後の対応状況
- 平成13年7月から全国の銀行とりひき相談所相談員を対象とした「銀行とりひき相談所相談員研修会」を開催しており、17年度以降は毎年実施しています。また、消費者行政機関や消費者団体等が主催する研修会・講演会にも相談業務担当者を派遣しています。
銀行よろず相談所の利用促進のためには、相談所の電話番号を各銀行の預金通帳に掲載する等の工夫が効果的ではないか。
仲裁センターの利用促進のため、銀行の取引約款に、合意管轄に倣って仲裁センターを利用することがある旨等を明示することを検討してはどうか。

第2回（平成13年9月5日）

相談員の観点からすると、消費者行政機関等への各地銀行よろず相談所および会員銀行苦情処理窓口の連絡先の連絡については、ぜひお願いしたい。
その後の対応状況
- 平成14年3月、消費生活相談員用に「銀行よろず相談所および銀行本部における相談･苦情対応窓口一覧」を作成･配布しました（平成19年9月改訂、配布）。
消費者行政機関等の相談員と各地銀行よろず相談所との間の交流を充実することが望ましい。
その後の対応状況
- 平成13年10月の第2回銀行よろず相談所全国連絡会議において、機関間連携の強化（各相談所の地元の消費者行政機関や関連金融団体との連携を強化する）を申し合わせました。
- 消費者行政機関や消費者団体等が主催する研修会・講演会にも相談業務担当者を派遣しています。
利用者の信頼を得るという観点から、銀行協会が公益法人であることや、会員銀行のお客さまサービス部門の周知も進めてほしい。
銀行よろず相談所の周知広告の効果等もあり、各地の取扱件数が増えてきているようだが、相談所の対応体制や苦情（内容を含む）のフォローアップにも引き続き力を入れてほしい。
その後の対応状況
- 平成13年10月の第2回銀行よろず相談所全国連絡会議において、苦情案件の確実なフォローの励行を申し合わせました。
- 平成15年4月、「苦情の受付と解決促進に関する規則」を改正し、消費者への周知、人材育成、担当者の守秘義務、苦情の定義、申出人の範囲、苦情の再発防止、仲裁センターにおける資料提出および結果尊重の努力義務等について規定を整備しました。
銀行を取り巻く環境は大変厳しいと思うが、全国各地に存在する銀行よろず相談所のネットワークはぜひ維持願いたい。
今後は、苦情事案を踏まえた業務改善策などのフィードバックの充実を期待したい。
その後の対応状況
- 平成15年4月、「苦情の受付と解決促進に関する規則」を改正し、苦情の再発防止について規定を整備しました。
- 平成19年6月から「銀行とりひき相談所取扱状況」の還元方法の見直しの一環として、個別銀行に関わる苦情案件について、全銀協に集約のうえ銀行別にソートし、月次で当該銀行に還元することとしました。

第3回（平成14年3月4日）

銀行よろず相談所においては、規則上の苦情とならない相談・要望案件についても、銀行に連絡したものはその対応状況をフォローするよう努めてほしい。
その後の対応状況
- 事案にもよりますが、相談所から銀行へ連絡したものについては、事後のフォローに努めています。
全体に「苦情」件数が少ないという印象がある。「苦情」の定義はどうなっているのか。あまりにも厳格に運用していないか。
その後の対応状況
- 平成15年4月、「苦情の受付と解決促進に関する規則」を改正し、苦情の定義について規定を整備しました。
- 平成19年10月、「苦情の受付と解決促進に関する規則」を改正し、「苦情」の定義を金融トラブル連絡調整協議会が定めるモデルに沿った形に変更しました。
東京、大阪、名古屋に続き、京都、神戸が新たに弁護士会と仲裁センター利用の協定を締結するとのことだが、この他の地域でも弁護士会が仲裁センター等を設置し、積極的に活動しているところがあるので、今後、各地において弁護士会との連携が強まることを期待したい。
その後の対応状況
- 平成15年5月に福岡、北九州、久留米の銀行協会が、19年3月に札幌銀行協会が地元弁護士会と仲裁センター利用協定を締結しました。
「銀行よろず相談所および銀行本部における相談・苦情対応窓口一覧」は、各地の消費生活センターに勤務する消費生活相談員にとって大変役立つものと思われる。今後も消費者行政機関との連携強化に配慮願いたい。
その後の対応状況
- 平成19年9月に消費生活相談員用「銀行とりひき相談所および銀行本部における相談･苦情対応窓口一覧」を改訂し、全国の消費生活センターへ配布しました。
たとえば、銀行の証券業務に関する苦情は、全銀協が受け付け、紛争処理（あっせん）になると日本証券業協会へ取り次ぐルールとなっているが、一般消費者にはわかりにくい仕組みと思われるので、消費者への周知等に配慮してほしい。
その後の対応状況
- 平成14年9月、全銀協ホームページを改訂した際、投資信託や保険商品に関する苦情についての日本証券業協会、生保協会、損保協会との連携・取次ぎの仕組みを記載しました。
銀行よろず相談所の周知活動は評価できるが、それに応じて相談・苦情の申し出も増えると思われるので、相談所の受付体制の整備を心がけていただきたい。
その後の対応状況
- 平成15年4月、「苦情の受付と解決促進に関する規則」を改正し、消費者への周知、人材育成、担当者の守秘義務、苦情の定義、申出人の範囲、苦情の再発防止、仲裁センターにおける資料提出および結果尊重の努力義務等について規定を整備しました。
銀行よろず相談所に持ち込まれた苦情事案は、基本的には当該銀行に解決方を依頼し、紛争となれば弁護士会仲裁センターへ取り次ぐこととされているが、銀行よろず相談所あるいは銀行協会自体が解決策を考え、銀行に改善を働きかけるような役割を果たすことも期待される。
その後の対応状況
- 平成15年4月、「苦情の受付と解決促進に関する規則」を改正し、苦情の再発防止について規定を整備しました。
- 平成19年10月、「苦情の受付と解決促進に関する規則」を改正し、苦情解決のための会員銀行の協力義務を明示するとともに、苦情事案が解決した場合、あるいは紛争になった場合に、銀行とりひき相談所に報告するとする規定を整備しました。
日本消費者協会では、Ｅメールによる苦情申出も受け付けており、銀行よろず相談所においても受付手段の充実について検討してもらいたい。
その後の対応状況
- 平成17年2月、全銀協ホームページに、全銀協や銀行界に対するご意見･ご要望を受け付けるコーナーを設けました。

第4回（平成14年8月26日）

金融トラブル連絡調整協議会の「苦情・紛争解決支援のモデル」(以下モデル)に対する自己評価について、規則・運用面で必ずしも完全な対応がなされていない項目は、なお改善の余地があると思うので、更なる自己点検や改善の努力を続けていただきたい。
モデルでは会員企業に対する紛争解決支援手続への参加義務、資料提出要請への応諾義務、調停案の尊重義務とこれらに違反した場合のサンクションが規定されているが、弁護士会仲裁センターと全銀協の間ではそのような規定を設けていない。弁護士会仲裁センター利用型の場合、この点がモデルに比べて欠けていると思われるので、モデルの水準に合わせるよう検討が必要であろう。

その後の対応状況

平成19年10月、「苦情の受付と解決促進に関する規則」を改正し、弁護士会仲裁センターの利用に関する規定をより詳しく整備しました。

モデルに比べ全銀協の規則や運用面で不足していると考えられる事項については、規則の改訂作業等も念頭に検討する必要があるのではないか。
その後の対応状況
- 平成15年4月、「苦情の受付と解決促進に関する規則」を改正し、消費者への周知、人材育成、担当者の守秘義務、苦情の定義、申出人の範囲、苦情の再発防止、仲裁センターにおける資料提出および結果尊重の努力義務等について規定を整備しました。
- 平成19年10月、「苦情の受付と解決促進に関する規則」を改正し、苦情・紛争の定義、苦情解決のための会員銀行の協力義務・結果報告規定、弁護士会仲裁センターから提示された和解案に係る会員銀行の説明、会員銀行に対する改善措置および勧告等について規定を整備しました。
当懇談会の目的は何か。「銀行よろず相談所の運営に関して、外部有識者から意見を聴取し、今後の運営の改善に役立てること」とされているが、外部評価機関としても見られている。そうであれば、その機能も十分果たすことができるよう運営面で配慮してほしい。
「銀行における保険商品の窓口販売に関する苦情対応マニュアル」において、銀行が生保協会・損保協会における紛争処理に参加するのは、「苦情が銀行による窓口販売の際に発生したものであるとき」に限定されているが、このメルクマールに必ずしも当てはまらないような事案についても適切な紛争処理が実施されるように、銀行・保険会社双方の連携を密にして解決を図ってもらいたい。
その後の対応状況
- 保険窓販を行っている各業界とも協議のうえ、相談担当者の情報交換等を目的とした懇談会を設置することとしました（第1回会合は平成15年10月に開催。以後、毎年10月に定期的に開催。）。
- 全銀協では、保険窓販に係るトラブル防止を目的として、平成18年11月より生命保険協会と意見交換会を実施することとしました。

第5回（平成15年3月28日）

本運営懇談会を外部評価として位置付けるためには、外部にどういうことを議論しているのか公表されていることが必要であると考えている。発言は公表されても構わないし、詳細なものではなくても、正確に書かれていれば公表してほしいと考えている。運営懇談会のメンバーとして、名前だけ公表されるのは好ましくない。
仕事柄いろいろな会合に出席しており、会合によっては名前と発言が公表されるものもあるが、議事内容の公表はアウトラインで十分ではないかと考える。また、公表内容は、事務局の責任において取りまとめたという形にしてほしい。
その後の対応状況
- 15年9月、全銀協ホームページに掲載する運営懇談会の議事概要等について、毎回の議論の内容が明らかになる形に改訂しました。
モデルに沿って規則を改正したとのことで、仲裁センターの利用にあたり、会員銀行に対して資料提出と結果尊重の努力規定を設けたことは一歩前進である。ただ、消費者からみて、業界団体としての主体性があるのかが見えないのが不満である。また、透明性の観点から対応結果の開示が必要と考える。全銀協が苦情･紛争解決に関してもう少しリーダーシップをとっていることがわかるような、もう一歩進んだ体制作りを期待したい。
その後の対応状況
- 平成19年10月、従来以上に銀行利用者保護を意識することを主眼に「苦情の受付と解決促進に関する規則」を改正しました。

第6回（平成15年9月10日）

本懇談会の議事概要公表は他の機関の参考になる。一方、公表により忌憚のない意見交換に制約が掛からないようにすることも大切である。開かれた議論をお願いしたい。
議事概要が公表されたからといって、本懇談会が外部評価機関として機能していることにはならない。そのためには、もっといろいろな情報を見せてもらわないといけない。
弁護士会仲裁センターの利用について、銀行よろず相談所の「苦情の受付と解決促進に関する規則」では、銀行が裁判や民事調停により解決を図ると言えば、仲裁センター利用の求めに応じなくてよいことになっている。裁判を受ける権利は否定しないが、金融庁の金融トラブル連絡調整協議会でまとめた「苦情･紛争解決支援のモデル」の理念は、業界団体の努力による解決である。裁判では費用負担など消費者の負担が大きいため、ここは業界内の努力をお願いしたい。
公的機関から移送された事案の結果報告について、検討してもらいたい。
実務者ネットワークについては、相談事例等に関する情報交換などは行っているようだが、互いに周知を徹底し、受付フォーマットの統一や、担当者のレベルアップに繋がるノウハウ等の交流ができたらよい。もう一歩進めた検討をお願いしたい。
銀行よろず相談所の「苦情」の定義は承知しているが、この定義から外れる「意見･苦言･不満の表明等」というのは、常識的に見れば「苦情」である。
その後の対応状況
- 16年4月より、「苦情の受付と解決促進に関する規則」上の「苦情」の定義は変更せずに、各地の銀行よろず相談所から全銀協宛に毎月提出してもらう報告様式に、「クレーム等」というカテゴリーを新たに設けることといたしました。
- 平成19年10月、「苦情の受付と解決促進に関する規則」を改正し、「苦情」の定義を金融トラブル連絡調整協議会が定めるモデルに沿った形に変更するとともに「クレーム等」というカテゴリーを廃止しました。
ヤミ金融･架空請求等による口座不正利用および盗難通帳･偽造印鑑による払出に伴う問題への銀行界の一連の対策については理解しているが、窓口での申し出への迅速な対応など、引き続き、対応の検討をお願いしたい。また、視覚障害者用パンフレットなどについても検討してもらいたい。
その後の対応状況
- 15年9月の全銀協理事会において、不正利用が明らかと判断される場合には、行内手続きや預金規定等に則り、口座利用停止や口座解約など、的確な措置を講じていくことを申し合わせたほか、関係者（銀行業界、金融庁、警察庁）による連絡会の開催や全銀協内への専門チームの設置、広報活動の強化等からなる対応策を取りまとめ、随時、実行に移しています。
- 全銀協が作成している「キャッシュカードや通帳等の盗難･紛失時のご連絡先（緊急時連絡先一覧）」にＳＰコード（専用の読みとり機械に入れると、音声が聞こえるコード。目の不自由な方でもパンフレットの内容を知ることができる）を採用しました。
本懇談会の議事録上、相談所の運営に関するものではない発言については、全て削除するということではなく、案件により柔軟に対応してもらいたい。
その後の対応状況
- ご指摘に沿い、第6回懇談会分より、全銀協あるいは銀行界に関する発言についても、議事録に残すよう運用を変更いたしました。
銀行によって、あるいは同じ銀行でも支店によって、同様の案件についての対応や確認書類が異なる。「こういう場合にはこういう書類を確認」ということが消費者一般に行き渡るよう努力していただきたい。また、このような点については、全銀協で統一していただければありがたい。

第7回（平成16年3月11日）

銀行よろず相談所における苦情･相談カテゴリーの改正については、銀行よろず相談所は苦情件数が少ないということで、私どもの実感と食い違いのないようなものが出てくればと思っていた。分類を変えるということなので、もう少し状況を見たい。
銀行よろず相談所に関して、消費者団体への周知をお願いしたい。
その後の対応状況
- 平成18年4月1日より「銀行よろず相談所」の名称を「銀行とりひき相談所」に変更することを機に、各消費者団体宛に連絡文書を送付させていただきました。また、全国の消費生活センター等消費者行政機関に、銀行とりひき相談所リーフレット・ポスター、ならびに弁護士会仲裁センター利用案内リーフレットを配布しています。
内国為替取扱規則等の関係で、詐欺等により、取引停止や強制解約が行われる前に入金されてしまった資金の依頼人への返却については、法律的に難しい面があるのは承知しているが、ぜひ工夫して実現してもらいたい。入金されているからといって、犯罪者に払い出すというのは、銀行の対応としても問題があると思う。
銀行でトラブルが起こった場合には、銀行窓口でも銀行よろず相談所を紹介してもらいたい。
その後の対応状況
- 銀行よろず相談所の案内ポスターおよびリーフレットを作成のうえ、会員銀行宛送付しています。
銀行の保険窓販に関する苦情を解決する場合、銀行と保険会社の両方が交渉の席に着くことになるが、販売の責任は当然、銀行にあるのだから、取次ぎルールを決めるだけでよいのか疑問に思う。
保険は長期の商品であり、転換などにより、商品の内容が変わっていく。販売だけで責任を果たしたことにはならないと思う。また、苦情処理体制がどうなっているのかがはっきりわからない。銀行業界として、考えていかなければいけないのではないか。
保険は複雑な商品であり、研修等も大事である。販売担当者だけでなく、苦情を受ける側の研修も必要である。
圧力販売や抱き合わせ販売については、全銀協で業界としてのモラルアップに努めてもらいたい。
その後の対応状況
- 平成18年6月に｢銀行の公正取引に関する手引｣を改訂し、全会員に対し、本手引を活用し独占禁止法に対する理解をさらに深め、コンプライアンス態勢の一層の向上に取り組むよう周知しました。
保険に関しては、健康状態に関する情報が含まれており、それを銀行の与信等に使われることがあるのではないかと懸念している。個人情報保護については、特に対策をお願いしたい。
その後の対応状況
- 全国銀行個人情報保護協議会の個人情報保護指針において、保健医療情報等「機微（センシティブ）情報」については、特に慎重に取り扱うよう定めております。

第8回（平成16年9月14日）

銀行よろず相談所の周知広告については、全国ネットのテレビCMを行うべきではないか。
口座不正利用問題に係る注意喚起は文字だけでなく、聴覚に訴えるようなものも行ってもらいたい。
その後の対応状況
- 平成17年度より、本人確認への協力依頼やキャッシュカード・暗証番号の管理注意喚起などについて、全国ネットのラジオCMを実施しております。
口座不正利用問題については、弁護士会などとも連携して、「不正口座を使っても儲けられない」という雰囲気を作らないといけない。地方自治体も対策を行っているが、全体的な取組みが必要である。
口座が不正利用されないよう、協会としてアナウンスメントを行う際には、警察や弁護士会、消費生活センターなどと連携を強めて、全国的に行うべきである。
口座不正利用に係る銀行間の情報交換については、何か工夫しないといけないのではないか。警察とも連携を取ってやってもらいたい。
その後の対応状況
- 平成17年9月に、「口座利用停止等の依頼に関する受付窓口」一覧を作成し、各会員銀行に還元いたしました（平成19年6月改訂、配布）。
不当請求問題については、警察とも連携し、今年度後半までには先の見える形にしてもらいたい。
その後の対応状況
- 警察庁、金融庁と連絡会を開催するなど、連携に努めています。
キャッシュカードを盗まれた場合等について、保険を付与するなどして消費者を救済できないか。
その後の対応状況
- 全銀協では、平成17年10月に「偽造・盗難キャッシュカードに関する預金者保護の申し合わせ」を行い、預金者保護に関する取組みを一層強化することといたしました。
銀行よろず相談所で受け付け、他機関に移送した苦情等の結果については、銀行協会に返してもらう形にしてもらいたい。
銀行は保険を販売するのであれば、もう少し説明を行ってもらいたい。
保険の訪問販売のケースなどで、クーリング･オフが効かないというのはどうか。
その後の対応状況
- 平成19年6月に保険契約の申込みの撤回又は解除（クーリング・オフ）の適用除外に係る規定の見直しを行う「保険業法施行令の一部を改正する政令」および「保険業法施行規則の一部を改正する内閣府令」が公布されたことを受け、全銀協では、その趣旨を踏まえて販売体制を整備するよう会員宛に周知しました。
保険窓販では、適合性について、しっかり見ていかなければいけない。
その後の対応状況
- 全銀協では、平成19年3月20日に「消費者との契約のあり方に関する留意事項」を改訂して適合性の原則を盛り込んだ内容とし、会員銀行への通知を行うとともに、その内容を公表いたしました。
個人情報保護に関しては、医的情報その他をどう扱うのか。保険窓販ではそこがブラックボックスになってしまう恐れがある。
その後の対応状況
- 全国銀行個人情報保護協議会の個人情報保護指針において、保健医療情報等「機微（センシティブ）情報」については、特に慎重に取り扱うよう定めております。
銀行よろず相談所相談員の教育については、通信教育をやるなど、抜本的な体制整備を考えてもらいたい。
次回以降の本懇談会では、苦情･相談等の事例については、事前に提供してもらいたい
その後の対応状況
- ご指摘に沿い、全ての資料を事前送付するようにいたしました。

第9回（平成17年3月8日）

個人情報保護に関する苦情対応については、銀行よろず相談所との連携の仕方をよく考えるべきである。
個人情報の保護に関する法律に係る銀行の利用目的の特定については、取引形態に応じて、個別丁寧に行ってもらいたい。
その後の対応状況
- 全銀協では、平成19年3月20日に「消費者との契約のあり方に関する留意事項」を改訂して個人情報保護法他関係法令等の遵守を盛り込んだ内容とし、会員銀行への通知を行うとともに、その内容を公表いたしました。
キャッシュカードのセキュリティ強化については、この際、抜本的な対策を取るべきである。
その後の対応状況
- 平成18年3月に「全銀協ＩＣキャッシュカード標準仕様」を改訂し、生体認証に関する仕様の追加などを行いました。
偽造キャッシュカード問題に限らず、消費者側に落ち度がない場合の補償問題について、全体的な検討を行うべきである。
その後の対応状況
- 全銀協では、平成17年10月に「偽造・盗難キャッシュカードに関する預金者保護の申し合わせ」を行い、預金者保護に関する取組みを一層強化することといたしました。
フィッシング詐欺については、今後､被害が広がる可能性があり、早目に手立てを考えなければいけない。
その後の対応状況
- 全銀協では、平成17年10月に「預金の不正な払戻しへの対応」について申し合わせを行い、インターネットバンキングに係る犯罪への対策を講じることとしております。また、フィッシング対策協議会の発足当初から会員として参加し、フィッシング詐欺に関する情報収集に努めています。
銀行よろず相談所の満足度調査を行ってもよいのではないか。
手数料については、事前に整理して消費者に情報提供すべきである。

第10回（平成17年9月14日）

苦情処理は自らに誤謬はないという態度で対応していてはいけない。最近は銀行界も迅速な苦情解決に向けた取組みが見られるようになったが、苦情処理にあたっては、トラブルの契機となった窓口担当者も含め消費者と同じ席に着いて解決に努める姿勢を見せるべきである。
銀行よろず相談所の相談員だけではなく、個別行の顧客サービス担当者も少なくとも1年に1回は研修を受けるようにすべきである。国民生活センターによる企業向けの苦情・相談に関する研修会に積極的に参加するなど、銀行側も感度の良いアンテナを張って消費者の要望を汲み取れるよう努力してもらいたい。
その後の対応状況
- 平成18年度より銀行とりひき相談所相談員研修会を隔年開催から毎年開催とし、銀行とりひき相談所の相談員については毎年全銀協の研修を受けることとなりました。
個人情報の取扱いに関し、免許証などの本人確認書類のコピーをとられることについて不満の声があるようだが、コピーの必要性や個人情報の利用目的などを消費者にも分かりやすく説明するとともに、利用目的の整理等を行うべきである。
リスク商品の販売に関連した相談・苦情が増えていることを踏まえ、特に高齢者に対する商品説明には複数人数で対応する等、トラブルが発生しないよう対応を徹底するべきである。
その後の対応状況
- 個人年金保険の銀行窓口販売に関する消費者トラブル防止に関する対応事例を作成し、会員銀行に還元して実務の参考としていただくこととしました（平成17年9月）。
銀行協会は、消費者トラブル防止に向けて適合性原則の遵守やリスク説明の徹底等に関して先進的な取組みを行っている銀行の事例紹介に止まらず、構造的な部分についても取り組んでもらいたい。
その後の対応状況
- 全銀協では、平成19年3月20日に「消費者との契約のあり方に関する留意事項」を改訂して適合性の原則を盛り込んだ内容とし、会員銀行への通知を行うとともに、その内容を公表いたしました。

第11回（平成18年3月7日）

偽造・盗難キャッシュカード問題にとどまらず、盗難通帳による不正払出しやインターネットバンキングの不正利用に関する対応策などの検討も、引続きお願いしたい。
その後の対応状況
- 平成18年10月5日に消費者向けホームページ「MOREBANK」をリニューアルし、「金融犯罪にご用心」のコーナーを設け消費者の方々に注意喚起を促しています。また、金融犯罪について一般消費者の認知を高め、被害を未然に防止するとともに、安心して金融サービス等を利用していただくことを目的として、10月23日から1年間の予定で「金融犯罪ゼロキャンペーン」を開始しました。
- 平成19年9月28日に全銀協公式ホームページをリニューアルし、消費者向けホームページ「MOREBANK」のコンテンツを公式ホームページのメインコンテンツとして一体化するとともに「MOREBANK」を廃止しましたが、「金融犯罪にご用心」のコーナーを引続き設置しております。また、「金融犯罪ゼロキャンペーン」については平成20年3月末まで実施期間を延長しました。
金融庁の金融サービス利用者相談室に寄せられる相談件数と比較して、銀行よろず相談所に寄せられる相談件数は少ないと思われる。個人年金保険窓販に関するトラブルなども踏まえ、改めて消費者からの相談ルートが整備されているのかどうか、他の業界の相談機関との連携は取れているのかどうか、確認してもらいたい。
「金融商品取引法」の検討にあたっては苦情紛争処理機関の議論があったところであり、他の業態の相談機関との連携だけでなく統一した紛争処理機関のあり方についても検討してもらいたい。

第12回（平成18年9月25日）

今年度は東京三弁護士会の仲裁センターあっせん制度の利用が1件あったが、引続き同制度のPRをお願いしたい。
全銀協による「口座不正利用に伴う口座利用停止・強制解約」に関する実態調査により、不正利用口座の口座数や滞留資金額が明らかになったが、振り込め詐欺等の被害者への円滑な資金返還の方法についての議論も引続きお願いしたい。
「金融犯罪ゼロキャンペーン」のリーフレットは良くできており、銀行のロビーにおける備え置きだけでなく、消費生活センターや町内会等を通しての普及も検討してはどうか。
その後の対応状況
- ご指摘に沿い、当該リーフレットを全国の消費生活センターに送付いたしました。
銀行が個人情報の開示に対して慎重になっているため、誤振込先と連絡を取れない等、消費者が不利益を被っているケースが見られることから、銀行の個人情報の開示について、消費者に対して適切な対応をお願いしたい。
変額個人年金の銀行窓販に関するトラブルが引き続き寄せられており、銀行によっては、預金取引等で得た顧客の情報を保険の募集に利用しているケースも見られるが、これについては何らかのルールを検討する必要があるのではないか。

第13回（平成19年3月12日）

銀行とりひき相談所は相談者から寄せられた苦情を当該銀行に単純に取り次ぐだけでなく、相談者に対して相談所としての客観的な判断に基づく説明を行うなど第三者機関としてさらに踏み込んだ対応をしてもらいたい。
カウンセリングの対象者を銀行との取引がある人にまで拡充することで、多重債務に陥る前の早期の段階でのカウンセリングが可能となり、多重債務の防止に効果的だと思われる。カウンセリング機能の拡充は是非進めて欲しい。
その後の対応状況
- ご指摘に沿い、平成19年11月から、カウンセリングサービスの実施時間を延長し、機能の拡充を行いました。
銀行とりひき相談所におけるカウンセリングでは、任意整理等の追加的な対応が必要な相談者の振り分けを丁寧に行い、然るべき機関に取次ぎを行なう等の入口部分としての相談を広く取り込んだ対応をお願いしたい。
各銀行においては適合性原則の導入や不招請勧誘の禁止等の観点で、消費者への適切な販売についてのチェック機能をしっかりと整備して欲しい。

第14回（平成19年9月27日）

苦情の定義を改正すること自体はよいことである。
改正後は相談者から銀行取引への不満の表明があった場合も「苦情」として分類するよう、各地の銀行とりひき相談所に周知・徹底すべきである。
次々販売を契機とした立替払契約等が原因で多重債務に陥った相談者のカウンセリングの取り次ぎ先として、各地の消費生活センターをさらに活用して欲しい。
カウンセリングサービスのさらなる拡充を検討して欲しい。
カウンセリングで収集した情報を会員銀行に還元することによって、問題となる取引の拡大防止・多重債務者の歯止めに役立てて欲しい。
弁護士会仲裁センターの利用件数が少ない。もっと弁護士会仲裁センターの利用を紹介すべきである。
金融商品取引法の施行に伴い、各銀行の取扱いに関する相談・照会窓口として銀行とりひき相談所をＰＲする等の対応をして欲しい。

第15回（平成20年3月24日）

自前の紛争解決支援機関を設置し、金商法上の認定投資者保護団体の認定を取得するのは一つの方向性として良いと思う。
紛争解決支援機関の利用促進のためには、消費者側のアクセスのしやすさ等の中身の工夫が重要である。
弁護士会仲裁センターの利用との選択制とする際は、消費者に対して選択の目安を示すことが必要である。
相談・苦情の分析機能の強化により、問題のある事案を早期に発見し、社会問題化する前に、解決に向けた取り組みを行ってほしい。
各地の銀行とりひき相談所で受け付けた苦情情報を会員銀行に還元するだけでなく、消費者へも情報の還元を行ってほしい。