第1回（平成13年2月14日）

  1. 「銀行よろず相談所運営懇談会」の目的等について
    • 銀行よろず相談所運営懇談会運営要領に基づき説明。
  2. 銀行よろず相談所の運営状況について
    1. 銀行よろず相談所の設置状況と苦情の受付状況等について
      • 銀行よろず相談所の設置状況および最近の銀行よろず相談所の取扱状況（相談･苦情受付件数、特徴）を報告。
    2. 苦情の受付と解決促進に関する規則等について
      • 平成11年10月1日から施行した「苦情の受付と解決促進に関する規則」および「同施行細則」の内容等を説明。
    3. 最近の取組内容
      • 金融審議会報告書等を踏まえ、機関間連携や苦情事案のフォローアップ等について、特別会員（各地の銀行よろず相談所）に対するアンケート調査を実施。
      • 苦情事例の研究、業務の改善や連携等、全国の銀行よろず相談所に共通する諸問題を検討するために、全国54の銀行よろず相談所の責任者が集まり、「銀行よろず相談所全国連絡会議」を開催（毎年秋に開催）。
      • 平成12年10月に「銀行よろず相談所運営懇談会」を設置。
      • 業務委員会顧客サービス検討部会において、顧客からの苦情･要望を踏まえた顧客サービス向上のための施策等を検討および実情について意見交換。

第2回（平成13年9月5日）

  1. 銀行よろず相談所の運営等に関する最近の取組み
    1. 機関間連携への取組み
      • 「苦情の受付と解決促進に関する規則施行細則」を改正し、日本証券業協会、生命保険協会、日本損害保険協会への苦情取次ルールを制定。
    2. 相談所広報の充実
      • 各種リーフレット、ポスターの作成･配布、テレビコマーシャルの放映などの広報活動を実施。
    3. 相談員研修の充実
      • 「銀行よろず相談所相談員研修会」を実施。
      • 相談業務担当者の外部セミナー等への参加。
    4. その他
      • 平成13年4月に施行された金融商品販売法への対応に関するフォローアップアンケートを会員銀行を対象に実施。
  2. 平成12年度中の相談所取扱状況
    • 最近の銀行よろず相談所の取扱状況（相談･苦情受付件数、特徴）等を報告。

第3回（平成14年3月4日）

  1. 銀行よろず相談所の運営等に関する取組み
    1. 最近の活動
      • 第2回銀行よろず相談所全国連絡会議の開催
        • 機関間連携の強化（各相談所の地元の消費者行政機関や関連金融団体との連携を強化する）および苦情案件の確実なフォローの励行を申しあわせ。
      • 消費者行政機関等との連携強化策
        • 消費生活相談員用「銀行よろず相談所および銀行本部における相談･苦情対応窓口一覧」を作成･配布。
        • 消費者行政機関、消費者団体主催の懇親会、セミナー等への参加。
        • 金融団体等との実務者レベルの情報交換会を実施。
      • 銀行よろず相談所の周知活動
        • 各種リーフレット、ポスターの作成･配布、テレビコマーシャルの放映などの広報活動を実施。
        • 銀行店舗におけるリーフレット等の備置き状況に関するアンケート調査を実施。
        • 全銀協ホームページのリニューアルに合わせ、銀行よろず相談所のページを一新。銀行よろず相談所運営懇談会の概要についても新たに掲載。
      • 紛争解決支援手続の整備
        • 平成14年4月に京都、神戸の銀行協会が地元弁護士会と仲裁センター利用協定を締結の予定。これで弁護士会仲裁センターへの取り次ぎが可能な相談所は東京、名古屋、大阪、京都、神戸となる。
      • トラブルの再発防止策
        • 平成13年12月の電子消費者契約法施行に合わせ、ATM等を利用した振込における誤振込の防止の観点からも確認画面の表示について改めて確認するよう会員銀行に注意喚起。誤振込など相談･苦情の多い案件については、会員銀行の顧客サービス窓口担当者との連絡会でも報告し、意見交換等を実施。
    2. 金融トラブル連絡調整協議会「金融分野の業界団体・自主規制機関における苦情・紛争解決支援のモデル（案）」と全銀協の取組み
      • 「金融分野の業界団体・自主規制機関における苦情･紛争解決支援のモデル（案）」に係る全銀協･銀行よろず相談所の対応を報告。
  2. 最近の相談所取扱状況
    • 最近の銀行よろず相談所の取扱状況（相談･苦情受付件数、特徴）を報告。

第4回（平成14年8月26日）

  1. 銀行よろず相談所の運営等に関する取組み
    1. 金融トラブル連絡調整協議会「金融分野の業界団体・自主規制機関における苦情・紛争解決支援のモデル」に係る自己評価（案）について
      • 平成14年9月30日までに金融庁「金融トラブル連絡調整協議会」に提出することとなっている自己評価（案）を説明。
    2. 保険商品の窓口販売の拡充に伴う苦情･紛争対応について
      • 保険商品の窓口販売の拡充に伴い、「苦情の受付と解決促進に関する規則施行細則」を改正。また、「銀行における保険商品の窓口販売に関する苦情対応マニュアル」を制定。
    3. 銀行よろず相談所の周知活動
      • 各種リーフレット、ポスターの増刷・配布、テレビコマーシャルの放映などの広報活動を実施。
      • 全銀協ホームページの一部改訂を実施。
  2. 最近の相談所取扱状況
    • 最近の銀行よろず相談所の取扱状況（相談･苦情受付件数、特徴）を報告。

第5回（平成15年3月28日）

  1. 苦情の受付と解決促進に関する規則の改正について
    • 金融トラブル連絡調整協議会におけるモデルのフォローアップの議論および弁護士会仲裁センターからの意見を踏まえて、平成15年3月に規則改正し、4月1日より実施。
    • 消費者への周知、人材育成、担当者の守秘義務、苦情の定義、申出人の範囲、苦情の再発防止、仲裁センターにおける資料提出および結果尊重の努力義務等について規定を整備。
  2. 第3回銀行よろず相談所全国連絡会議の模様
    • 10月からの銀行における保険商品の窓口販売の拡充を控えて、生保協･損保協との連携に係る全銀協の取組み（規則改正）を説明するとともに、両協会から保険商品の概要および苦情紛争対応について説明を受ける等、相談所業務の円滑化のための情報提供等を実施。
  3. 銀行よろず相談所の周知広告
    • 各種リーフレット、ポスターの作成･配布、テレビコマーシャルの放映などの広報活動を実施。
    • 全銀協ホームページの「銀行よろず相談所のページ」の認知度向上のための施策（インターネット広告）を実施。
  4. 仲裁センターとの提携状況
    • 平成15年5月に福岡、北九州、久留米の銀行協会が地元弁護士会と仲裁センター利用協定を締結の予定。これで弁護士会仲裁センターへの取り次ぎが可能な相談所は東京、名古屋、大阪、京都、神戸、福岡、北九州、久留米となる。
  5. 銀行よろず相談所の取扱状況
    • 最近の銀行よろず相談所の取扱状況（相談･苦情受付件数、特徴）を報告。

第6回（平成15年9月10日）

  1. 銀行よろず相談所運営懇談会の議事概要公表について
    • 第5回銀行よろず相談所運営懇談会において、事務局において検討を行うこととなっていた議事概要の公表について報告。
    • 毎回の「次第等」、「事務局報告概要」および「主な指摘･提言事項等」を全銀協ホームページに掲載。なお、第1回から第5回までの分については、8月25日（月）に新旧の委員に送付。指摘を受け、一部修正。
  2. 銀行よろず相談所の運営等に関する最近の取組み
    1. 第2回銀行よろず相談所相談員研修会
      • 本年7月11日に開催した第2回銀行よろず相談所相談員研修会の模様を報告。
    2. 銀行よろず相談所の周知広告（平成15年度）
      • 各種リーフレット、ポスターの作成・配付、テレビコマーシャルの放映などの広報活動内容を報告。
    3. 「銀行よろず相談所および銀行本部における相談･苦情対応窓口一覧」改訂
      • 昨年度、消費生活相談員用に作成･配布した「銀行よろず相談所および銀行本部における相談･苦情対応窓口一覧」を改訂のうえ、再配布。
  3. 金融トラブル連絡調整協議会での議論とその対応
    • 弁護士会仲裁センターの利用状況、公的機関（消費者行政機関等）との連携、および実務者ネットワークの現状等について報告。
  4. 銀行よろず相談所の取扱状況
    • 最近の銀行よろず相談所の取扱状況（相談･苦情受付件数、特徴）を報告。
    • 銀行よろず相談所の「苦情」件数が少ないとの指摘を受けているが、15年7月中の相談･苦情等を整理してみたところ、意見･苦言･不満の表明等、いわゆる「広義の苦情」と考えられるものが140件、全体の9.9％あったことなどを報告。

第7回（平成16年3月11日）

  1. 銀行よろず相談所における苦情･相談カテゴリーの改正について
    • 昨年9月の本懇談会でも報告した、銀行よろず相談所における苦情･相談カテゴリーの改正について、東京銀行協会における試行結果と、現在、検討を行っている全国ベースでの実施（平成16年4月より実施予定）について報告。
    • 具体的には、各地の銀行よろず相談所から全国銀行協会に対して行っている件数報告のカテゴリーを、「相談（照会）」および「苦情･要望」から、「相談･照会」および「苦情･要望・クレーム等」に変更するとともに、「苦情･要望･クレーム等」の内訳として「苦情」と「要望」の件数についても報告を求める予定。
  2. 第4回銀行よろず相談所全国連絡会議の模様
    • 規則第13条に基づき、苦情事例の研究、業務の改善や連携等、全国の銀行よろず相談所に共通する諸問題を検討するために全国54の銀行よろず相談所の責任者が集まり実施（毎年秋に開催）。
    • 15年度は、9月26日に開催。[1]金融トラブル連絡調整協議会の検討状況と今後の取組み、[2]消費者相談の現状について、それぞれ講演を行ったほか、各地における「盗難通帳･偽造印鑑による払出し」および「口座不正利用」に係る対応状況、ならびに苦情･相談等の取扱基準の変更について、情報･意見交換を実施。
  3. 銀行よろず相談所の周知広告（平成15年度下期）
    • 各種リーフレット、ポスターの作成・配付、テレビコマーシャルの放映などの広報活動内容を報告。
  4. 銀行よろず相談所の取扱状況
    • 最近の銀行よろず相談所の取扱状況（相談・苦情受付件数、特徴）を報告。
  5. 銀行よろず相談所が相談等を受けた事項に関する全銀協の取組状況（盗難通帳問題・口座不正利用問題・偽造キャッシュカード問題）
    • 全国銀行協会における盗難通帳問題、口座不正利用問題および偽造キャッシュカード問題に関する取組み状況について報告。
    • 具体的には、関係者（金融庁、警察庁、銀行業界）による連絡会の開催や広報活動の強化など。

第8回（平成16年9月14日）

  1. 個人情報保護法全面施行に向けた取組みについて
    • 明年4月の個人情報保護法全面施行に向けて、銀行界においても自主ルールの策定や認定個人情報保護団体の設立、全国銀行個人信用情報センターに係る自主ルールの策定などに関する検討を行っている。
    • 金融庁ガイドラインの策定が秋に予定されているため、その動向も睨みながら、最終決定を行っていく予定。
  2. 銀行よろず相談所における苦情･相談カテゴリーの改正について
    • 本年3月の当懇談会で報告した、銀行よろず相談所における苦情･相談カテゴリーの改正について、4月1日より施行した最終的な改正内容を報告。
    • 具体的には、各地の銀行よろず相談所から全国銀行協会に対して行っている件数報告に、新たに「クレーム等」のカテゴリーを設けるとともに、「苦情･要望」の内訳として「苦情」と「要望」のそれぞれの件数を記載。
    • また、「特記事項（今月の特徴的な相談･苦情事例等）」の記載欄を新設。
  3. 銀行よろず相談所の周知広告（平成16年度）
    • 平成16年度の広報活動内容を報告。
    • 本年度の新規活動として、ラジオＣＭを予定。また、ホームページを改訂し、消費者からよく寄せられる照会･相談事例等を掲載する予定。
    • その他、全銀協で作成しているパンフレットなどについても合わせて紹介。
  4. 銀行よろず相談所が相談等を受けた事項に関する全銀協の取組状況（口座不正利用問題･偽造キャッシュカード問題）
    • 全国銀行協会において行った「いわゆる偽造キャッシュカードによる預金等引出しにおける被害届提出に係る申し合わせ」および盗難通帳等による払出し件数･金額等に関するアンケート結果について報告。
  5. 銀行よろず相談所の取扱状況
    • 最近の銀行よろず相談所の取扱状況（相談・苦情等受付件数、特徴）を報告。
    • 東京銀行協会銀行よろず相談所における生命保険･損害保険の窓口販売に係る相談･苦情等の取扱状況について報告。

第9回（平成17年3月8日）

  1. 個人情報保護法全面施行に向けた取組みについて
    • 本年4月の個人情報保護法全面施行に向けて、全国銀行協会においてとりまとめた「個人情報の保護と利用に関する自主ルール」および「個人データの安全管理措置等に関する指針」について報告。
    • また、設立を検討中の認定個人情報保護団体の概要についても併せて報告。
  2. 社会対話推進会議の活動状況について
    • 本年度、全国銀行協会事務局内に設置した「社会対話推進会議」における取組みのうち、銀行よろず相談所に関するものを報告。
    • 具体的には、「本人確認手続きに係る理解促進活動」および「全銀協ホームページでのご意見･ご要望の受付」の2点。
  3. 銀行よろず相談所が相談等を受けた事項に関する全銀協の取組状況（偽造キャッシュカード問題等への対応）
    • 全国銀行協会における「盗難通帳による不正払出し」、「不当･不正請求（不正口座利用）」、「偽造キャッシュカード問題」および「フィッシング詐欺」への対応状況を報告。
  4. 銀行よろず相談所の周知広告（平成16年度下期）
    • 平成16年度下期の広報活動内容を報告。本年度の新規活動として、ラジオＣＭを実施。
    • また、12月に東京銀行協会銀行よろず相談所利用者を対象に実施した相談所認知方法調査の結果を併せて報告。
  5. 銀行よろず相談所の取扱状況
    • 最近の銀行よろず相談所の取扱状況（相談・苦情等受付件数、特徴）を報告。

第10回（平成17年9月14日）

  1. 個人情報の取扱いに関する相談・苦情の受付について
    • 次の[1]～[3]のそれぞれについて報告。
      1. 全国銀行個人情報保護協議会の設立について
      2. 苦情受付体制の整備について
      3. 平成17年4月以降の相談・苦情の取扱い状況について
  2. 銀行よろず相談所の運営に関する最近の施策について
    1. 第3回銀行よろず相談所相談員研修会
      • 本年6月24日に開催した第3回銀行よろず相談所相談員研修会の模様を報告。
    2. 銀行よろず相談所の名称変更の検討
      • 現時点における銀行よろず相談所の名称変更案について報告。
    3. 銀行よろず相談所の周知広告（平成17年度）
      • 平成17年度の広報活動内容を報告。
    4. 「銀行よろず相談所および銀行本部における相談・苦情対応窓口一覧」の改訂
      • 平成13年、15年に消費生活相談員用に作成・配布した標記一覧について、本年7月末時点での各行情報をもとに改訂し、全国の消費生活センター経由で消費生活相談員に配布した旨報告。
  3. 銀行よろず相談所における相談・苦情の取扱状況について
    1. 平成16年度中および17年度前半の相談・苦情受付件数・傾向
      • 最近の銀行よろず相談所の取扱状況（相談・苦情等受付件数、特徴）を報告。
    2. 全銀協ホームページにおける意見要望の受付状況
      • 本年1月28日（金）から受付けを開始した全銀協ホームページにおけるご意見・ご要望の受付け状況について報告。
    3. 日証協、生保協への移送案件

第11回（平成18年3月7日）

  1. 偽造・盗難キャッシュカード問題に関する消費者対応について
    • 「偽造・盗難キャッシュカード等による不正な機械式預貯金の払戻しに係る預貯金者保護法」の公布・施行を踏まえた全国銀行協会における取組み状況等について報告。
  2. 銀行よろず相談所の名称変更について
    • 平成18年4月1日から「銀行よろず相談所」の名称を「銀行とりひき相談所」に変更することについて報告。
  3. 前回の運営懇談会後の取組みについて
    1. 個人年金保険の銀行窓販に係る消費者トラブル問題
      • 昨夏以降の全国銀行協会における取組み状況について報告。
    2. 銀行よろず相談所の周知広告（平成17年度下期）
      • 平成17年度下期の広報活動内容を報告。
  4. 銀行よろず相談所における相談・苦情の取扱状況について
    1. 平成17年度後半の相談・苦情受付件数・傾向
      • 最近の銀行よろず相談所の取扱状況（相談・苦情等受付件数、特徴）を報告。
    2. 全銀協ホームページにおける意見要望の受付状況
      • 全銀協ホームページにおけるご意見・ご要望の受付け状況について報告。

第12回（平成18年9月25日）

  1. 全銀協における金融関連犯罪への対応について
    • 次の[1]～[3]のそれぞれについて報告。
      1. 「口座不正利用に伴う口座利用停止・強制解約」に関する実態調査結果の概要
      2. 全銀協によるインターネット・バンキングに係る犯罪対策
      3. 金融犯罪ゼロキャンペーン
  2. 前回の運営懇談会後の取組みについて
    1. 第4回銀行とりひき相談所相談員研修会
      • 本年9月12日に開催した第4回銀行とりひき相談所相談員研修会の模様を報告。
    2. 銀行とりひき相談所への名称変更の影響
      • 本年7月に全国の51か所の銀行とりひき相談所に対して行ったアンケートの結果を報告。
    3. 銀行とりひき相談所の周知広告（平成18年度）
      • 平成18年度の広報活動内容を報告。
  3. 銀行とりひき相談所における相談・苦情の取扱状況について
    1. 平成17年度中および18年度前半の相談・苦情受付件数・傾向
      • 最近の銀行とりひき相談所の取扱状況（相談・苦情等受付件数、特徴）を報告。
    2. 全銀協ホームページにおける意見要望の受付状況
      • 全銀協ホームページにおけるご意見・ご要望の受付け状況について報告。
    3. 弁護士会仲裁センター・日証協への移送案件

第13回（平成19年3月12日）

  1. 全銀協における多重債務問題への対応について
    • 次の[1]、[2]について報告
      1. 多重債務防止啓発活動
      2. 銀行とりひき相談所のカウンセリングサービスの拡充（案）
  2. 全銀協における本人確認法の改正への対応について
    • 次の[1]、[2]について報告
      1. 本人確認法改正の周知活動
      2. 銀行とりひき相談所における相談受付状況
  3. 前回の運営懇談会後の取組みについて
    1. 会員銀行のホームページにおける｢銀行とりひき相談所｣のＰＲ
      • 平成18年10月に会員銀行のホームページに｢銀行とりひき相談所｣のページへのリンクを貼付けるよう依頼。
    2. 銀行とりひき相談所の周知広告（平成18年度下期）
      • 平成18年度下期の広報活動内容を報告。
    3. 弁護士会紛争解決センターとの協定の締結
  4. 銀行とりひき相談所における相談・苦情の取扱状況について
    1. 平成18年度後半の相談・苦情受付件数・傾向
      • 最近の銀行とりひき相談所の取扱状況（相談・苦情等受付件数、特徴）を報告。
    2. 全銀協ホームページにおける意見要望の受付状況
      • 全銀協ホームページにおけるご意見・ご要望の受付け状況について報告。
    3. 弁護士会仲裁センター・日証協への移送案件

第14回（平成19年9月27日）

  1. 「苦情の受付と解決促進に関する規則」および同施行細則の改正について
    • 「苦情」の定義の見直し、「紛争」に至った案件のフォローアップの明確化等のため、「苦情の受付と解決促進に関する規則」および同施行細則を改正することについて説明。
  2. 多重債務防止に向けた取組みについて
    • 本年4月に開始した銀行とりひき相談所のカウンセリングサービスを更に機能強化し、11月からカウンセリング受付時間を延長する旨報告。
  3. 前回の運営懇談会後の取組みについて
    1. 「銀行とりひき相談所取扱状況」の還元方法の見直し
      • 「銀行とりひき相談所取扱状況」の還元方法を見直し、本年6月から、苦情等案件については該当する会員銀行へ個別に還元する取組みを始めたこと等を報告。
    2. 証券業務関連苦情の取次ぎ方法の見直し
      • 本年7月に全銀協が受託していた証券業務に関する苦情処理業務を日証協に返上したことから、銀行とりひき相談所に証券業務に関する苦情が寄せられた場合の対応を変更した旨報告。
    3. 第5回銀行とりひき相談所相談員研修会
      • 本年9月3日に開催した第5回銀行とりひき相談所相談員研修会の模様を報告。
    4. 「銀行とりひき相談所および銀行本部における相談・苦情対応窓口一覧」の改訂
      • 平成13年から消費生活相談員用に作成・配布している標記一覧について、本年7月末時点での各行情報をもとに改訂し、全国の消費生活センターに配布した旨報告。
    5. 銀行とりひき相談所の周知広告（平成19年度）
      • 平成19年度の広報活動内容を報告。
  4. 銀行とりひき相談所における相談・苦情の取扱状況について
    1. 平成18年度中および19年度前半の相談・苦情受付件数・傾向
      • 最近の銀行とりひき相談所の取扱状況（相談・苦情等受付件数、特徴）を報告。
    2. 全銀協ホームページにおける意見要望の受付状況
      • 全銀協ホームページにおけるご意見・ご要望の受付け状況について報告。
    3. 弁護士会仲裁センター・日証協への移送案件

第15回（平成20年3月24日）

  1. 金融商品取引法上の「認定投資者保護団体」制度への認定申請に向けた検討について
    • 利用者保護の取組みを強化するため金融商品取引法上の「認定投資者保護団体」制度の認定申請に向けた検討を行っていることおよびその検討状況について説明。
  2. 相談・苦情の分析機能の強化策について
    • 昨今の銀行業務の拡大を踏まえ、相談・苦情事例の分類を見直すことについて説明。
    • 「苦情・相談事例データベース（仮称）」を構築し、苦情・相談事例の柔軟な検索・集計・分析を可能にすることについて説明。
    • 本年4月から東京銀行協会銀行とりひき相談所に常勤の消費生活コンサルタントを配置し、従来以上に消費者の目線に立った苦情の解決を図る体制を構築することを報告。
  3. 多重債務防止に向けた取組みについて
    • 銀行とりひき相談所のカウンセリングサービスの機能を強化し、本年4月からカウンセリングサービスの実施日をさらに拡大することを報告。
  4. 前回の運営懇談会後の取組みについて
    1. 弁護士会仲裁センターの利用に係る2回目以降の期日管理の徹底
      • 弁護士会仲裁センターと協定を結んでいる銀行協会における2回目以降の期日管理の徹底について報告。
    2. 弁護士会紛争解決支援センターとの協定の締結
      • 本年4月に（社）宮城県銀行協会と仙台弁護士会紛争解決支援センターとの間で銀行とりひき相談所に寄せられた紛争事案の解決を図るための協定を締結することを報告。