2025年7月17日 制定
一般社団法人全国銀行協会
カスタマーハラスメントへの対応に係る基本方針
全国銀行協会は、その行動憲章において、銀行ならびにその役職員は「お客さま本位の業務運営を通じて、真のお客さまのニーズに応じた質の高い金融サービスを提供し、もって経済・社会の発展に貢献する使命を全うすることにより、社会からの揺るぎない信頼の確立・維持を図っていくべき」と定めています。
また、銀行は「健康で安全な職場環境の確保」のために、「職場における不当な取扱いや差別を防止するための措置を講じなければならない」としています。
近年、お客さま等からの著しい迷惑行為であるカスタマーハラスメントが社会的に問題となっています。カスタマーハラスメントに該当する行為には毅然とした対応を行い、従業員にとって健康で安全な職場を確保することで、お客さまに対して質の高い金融サービスを提供すべく、ここに銀行界としてのカスタマーハラスメントへの対応に係る基本方針を定めます。
カスタマーハラスメントの定義
お客さま等からの苦情・言動のうち、要求内容の妥当性が認められないもの、またはその妥当性に照らし、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上、不相当なものであり、当該手段・態様により従業員の就業環境が害されるおそれがあるもの。
（該当する具体例）
〔1〕身体的な攻撃（暴行、傷害）
〔2〕精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
〔3〕威圧的な言動・土下座の要求
〔4〕継続的な言動、執拗な言動、拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
〔5〕差別的な言動、性的な言動
〔6〕従業員個人への攻撃、要求
〔7〕許可のない従業員や施設の撮影
〔8〕SNS／インターネットへの投稿（写真、音声、映像、従業員名等の公開）・誹謗中傷
〔9〕その他のハラスメント行為
カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、対応の打切り、警察・弁護士等への相談のうえでの法的措置を含めて、毅然とした対応を行います。
また、従業員のための相談対応体制の整備や対応方法・手順の策定、社内対応ルールの従業員等への教育・研修を行います。
以 上
