平成20年9月24日

各 位

全国銀行協会

申し合わせ

苦情・紛争解決支援への取組み強化について

 全国銀行協会(会長:杉山清次 みずほ銀行頭取)は、今般、銀行業務に対するお客さまの理解と信頼を深めるため、利用者保護に関して、なお一層の取組強化が必要であるとの認識に立ち、全銀協内に紛争解決支援機関としての「あっせん委員会」を設置し、10月1日から運用を開始します。
 こうした取組みを踏まえ、一層の「苦情・紛争解決支援機能の強化」、「紛争解決支援制度の利用促進」を図るべく、本日、別添のとおり申し合わせを行いましたのでお知らせいたします。

【本件連絡先】
業務部 内田 大坂 Tel.03-5252-3761

 

別添

 

平成20年9月24日

苦情・紛争解決支援への取組み強化について

全国銀行協会

 私ども銀行界は、銀行業務に対するお客さまの理解と信頼を深めるため、利用者保護に関して、なお一層の取組強化が必要であるとの認識に立ち、今般、全銀協内に紛争解決支援機関として「あっせん委員会」を設置し、金融商品取引法上の「認定投資者保護団体」の認定を受けることとした。
 全銀協では、こうした取組みを踏まえ、一層の「苦情・紛争解決支援機能の強化」、「紛争解決支援制度の利用促進」を図るべく、今般、下記のとおり申し合わせる。

 

 

  1. 金融ADR(裁判外苦情・紛争解決支援制度)に対する基本認識
     銀行界は、金融ADRの充実が、金融取引に対する利用者の信頼を高め、金融・資本市場の健全な発展に資することを十分に認識し、利用者利便の観点から、公正・中立で、迅速かつ透明性の高い紛争解決手段を提供するとともに、実効性の確保に向けて取り組んでいくこととする。
     また、会員銀行は、苦情への対応が経営上の重要課題であることを改めて認識し、お客さまの声を真摯に受けとめ、引き続きトラブルの再発防止・未然防止に努めるとともに、こうした声を活用し、サービスの質的向上への取組みを行う。

  2. 会員銀行の認定投資者保護団体への参加
     デリバティブ取引(金商法第33条の2第3号に規定するデリバティブ取引等)および特定預金等(銀行法第13条の4に規定する特定預金等)に係る取引を行う会員銀行は、認定投資者保護団体である全銀協の対象事業者となることについて、相当な理由がない限り同意することとする。

  3. あっせん委員会の利用等
     会員銀行は、苦情・紛争解決に係る行内態勢を整備するとともに、各行または銀行とりひき相談所に寄せられた苦情について、当事者間での解決が困難と見込まれる場合には、お客さまの意向や事案内容等を踏まえ、あっせん委員会を利用する。
     また、あっせん委員会が実施するあっせん手続へ参加し、資料等の提出に誠実に協力するとともに、提示されたあっせん案を尊重し、迅速な解決に努める。
     なお、お客さまがあっせん委員会等の紛争解決支援機関を利用して銀行との紛争を解決することを希望した場合には、お客さまの意思を尊重し、お客さまの希望する紛争解決支援機関を利用することを優先する。

  4. 「苦情の解決促進とあっせんに関する規則」等の遵守
     会員銀行は、「苦情の解決促進とあっせんに関する規則」および「投資者保護指針」等を遵守し、苦情・紛争の円滑な解決に向け、銀行とりひき相談所やあっせん委員会と協力しつつ、お客さまの立場に立って真摯に対応することとする。

  5. 利用者等への周知
     全銀協は、リーフレットやポスター等により、銀行とりひき相談所やあっせん委員会についての積極的な周知・広報活動を行う。また、会員銀行は、これに協力し、あっせん委員会を利用した紛争の解決について行内へ周知するとともに、お客さまへの十分な説明を行う。

以上