平成25年3月22日

一般社団法人全国銀行協会

「『金融ADR制度のフォローアップに関する有識者会議』における議論の取りまとめ」の公表を受けて

 平成25年3月8日、金融庁から「『金融ADR制度のフォローアップに関する有識者会議』における議論の取りまとめ」(以下「報告書」という。)が公表されました。
 全国銀行協会は、銀行法および農林中央金庫法上の指定紛争解決機関として、加入銀行および加入農林中央金庫の業務に関する利用者からの苦情の申し出および紛争の解決の申立てについて、公正中立な立場で、解決のための取組みを行っております。
 今般、公表された「報告書」は、金融ADR制度をより一層、利用者利便の向上に資するものとするため、昨年11月に金融庁が設置し、当協会もオブザーバーとして参加した「金融ADR制度のフォローアップに関する有識者会議」における検討結果を取りまとめたものです。
 当協会は、今般の「報告書」の内容を真摯に受け止め、他の指定紛争解決機関とも連携をさらに強化し、以下のとおり、より一層の利用者利便の向上等に資する取組みを行って参る所存です。

1.指定紛争解決機関としての運営手続について

 当協会では、利用者利便の向上や中立・公正等の観点から、「あっせん委員会運営懇談会」における外部有識者の提言等も踏まえ、現在も業務の改善に取り組んでいるところですが、より適切な業務運営を実施すべく、その取組みを強化して参ります。

 例えば、「あっせん(面談)の回数」については、早期解決および利用者の負担軽減を図るため、可能な限り1日の面談の中で和解案を提示できるように努める一方、必要に応じて日を改めての面談も実施するなど、柔軟な対応を行っておりますが、引き続き利用者にとって納得感のある手続の実施に努めて参ります。
 また、「特別調停案の提示」については、当協会では、紛争解決のために必要な局面においては、顧客の意向も踏まえ、特別調停案を提示できる態勢となっており、引き続き適切な業務運営に努めて参ります。

2.利用者アンケートを活用した紛争解決等業務の評価・検証等について

 当協会においては、紛争解決手続を利用された方々からの意見等を伺い、紛争解決手続等の改善を図ることを目的として、あっせん(面談)の結果不調に終わった場合についても、利用者の方々を対象にアンケートを実施しております。
 今後、当協会が行う紛争解決等業務の信頼性等を高める観点から、こうした利用者の方々からのご意見等を踏まえて改善した事項等については、対外的に公表していくことを検討して参ります。

 当協会としては、今後とも、上記以外の事項についても、より一層の利用者利便の向上等に資する取組みを行って参る所存です。