銀行システムの安定稼働と障害発生時のお客さま対応に係る申し合わせについて

　一般社団法人全国銀行協会（会長：三毛兼承　三菱UFJ銀行頭取）は、昨今のシステム障害の発生を踏まえ、本日、理事会において、銀行システムの安定稼働と障害発生時のお客さま対応に係る申し合わせを別紙のとおり行いましたので、ご連絡申しあげます。

（別紙）

銀行システムの安定稼働と障害発生時のお客さま対応に係る申し合わせ

　銀行システムは、お客さまの大切な資産を守り、決済を行い、資金繰りを支える等、様々な金融サービスを提供する基盤となるものであり、お客さまの生活や事業の営みと密接不可分な極めて重要な社会インフラである。
　このため、銀行は、ATMやインターネットバンキングなどのサービスをお客さまに安心してご利用いただき、社会全体の便益を最大化する使命と責務を負っている。
　この認識を踏まえ、お客さま本位の安定的な金融サービスを提供していくことについて、下記のとおり申し合わせる。

記

1．システム運用管理

• 通常運用時と比較して処理量が多くなるシステム変更や更改を行う場合や、新たなサービス・機能を構築・導入する場合等は、システムに与える負荷、関連システムへの影響に係る検証を慎重に行ったうえで、障害を回避するために万全を期すこととする。
• 万一、システム障害の発生によりATMやインターネットバンキングなどのサービス提供が停止した場合には、障害発生時の連絡体制を含めた復旧対応能力が重要であるとの認識のもと、復旧を速やかに行うために必要となる体制等を構築する。

2．お客さま対応

• システム障害の発生により直接の影響を受ける方はもちろんのこと、不安を感じる方や利用機会を失う方への丁寧な対応を行うために、事前に関係する部署間で連携のうえ、必要な対応を行うためのバックアップ態勢を構築する。
• システム障害により、お客さまに影響を及ぼすことになった場合には、障害状況（障害の発生状況のほか、対応状況、復旧見込みや復旧した事実等を含む。）について、お客さまに対して迅速かつ適切な案内対応、情報提供、周知・広報を行うこととする。

以　上