全国銀行協会相談室とは

〇 現在、全国銀行協会相談室への電話がつながりにくくなっております。利用者の皆さまにはご迷惑をお掛けしますが、ご理解いただきますようお願い申しあげます。
〇 全国銀行協会相談室への来所・面談によるご相談は、事前予約制です。あらかじめ電話でご予約をお願い申しあげます。
 

  • 「苦情処理手続」や「紛争解決手続」という用語は、銀行法などの法令によるものです。
  • 全国銀行協会は、平成22年9月15日、銀行法および農林中央金庫法上の「指定紛争解決機関」としての指定を内閣総理大臣から受け、銀行法上のすべての銀行および農林中央金庫と手続実施基本契約を締結し、同年10月1日から指定紛争解決機関としての業務を開始しました。
  • なお、「安定的かつ効率的な資金決済制度の構築を図るための資金決済に関する法律等の一部を改正する法律」（令和4年6月10日法律第61号）の附則第6条により、全国銀行協会は、銀行法上の「指定銀行業務紛争解決機関」の指定を受けたものとみなされています。
  • 全国銀行協会は、指定紛争解決機関として、加入銀行の業務に関するお客さまからの苦情の申し出および紛争の解決の申立てについて、公正中立な立場で解決のための取組みを行います。
  • 全国銀行協会では、相談員に対して外部研修等を実施し、お客さま対応の質の向上、銀行業務に関する専門知識の習得・向上、法令遵守の徹底を図るとともに、消費者目線に立って対応のできるバランスの取れた相談員の育成に努めています。
  • 全国銀行協会相談室では、銀行法および指定紛争解決機関向けの総合的な監督指針にもとづき、お客さまからのお申出内容を、個人が特定されない形で公表させていただくことがあります。あらかじめご了承ください。
  • 全銀協相談室の相談員は、主に以下の資格を保有しています。（2021年7月30日現在）
    • 消費生活専門相談員（独立行政法人 国民生活センター）（1名）
    • 消費生活アドバイザー（一般財団法人日本産業協会）（1名）
    • 消費生活コンサルタント（一般財団法人日本消費者協会）（4名）
      ※一名の相談員が複数の資格を取得している場合があります。

指定紛争解決機関とは

  • 苦情処理手続と紛争解決手続を実施する法人・団体からの申請にもとづき、当該法人・団体が一定の指定要件を満たしているか、運営が中立・公正かどうかを審査したうえで、行政庁が指定した紛争解決機関です（全国銀行協会は、金融庁長官および農林水産大臣より指定を受けています）。
  • 指定紛争解決機関は、各金融機関の業態（銀行法、農林中央金庫法、金融商品取引法などの業態）ごとに指定されることになっています。
  • 指定紛争解決機関は、お客さまと加入銀行（当該指定紛争解決機関との間で手続実施基本契約を締結した金融機関）との間で生じたトラブルについて苦情処理手続および紛争解決手続を実施します。

対象となる加入銀行

全国銀行協会では、銀行法上のすべての銀行および農林中央金庫に関するご相談やご照会、ご意見・苦情を受け付けます。
加入銀行以外の金融機関に関する相談、苦情の申し出および紛争の解決の申立ては、受け付けることができません。

  • 以下の加入銀行一覧は、「安定的かつ効率的な資金決済制度の構築を図るための資金決済に関する法律等の一部を改正する法律」（令和4年法律第61号）第6条により改正された銀行法の規定により、加入銀行業関係業者の名簿として公表するものです。