ご利用者からの声

当協会相談室やあっせん委員会を実際にご利用されたお客さまからお寄せいただいた声をご紹介します。

1.相談室にかかわるもの

(相談員)

  • 銀行に直接相談する前に、第三者に相談してみようと思い、相談室に電話をしてみた。はじめて話した相談員はとても親身に私の話をよく聞いてくれた。
  • これまでは銀行に上手く自分の相談内容を説明できず諦めていたが、相談員のアドバイスを受け、改めて銀行へ相談したところ応じてもらえた。早くここに相談すれば良かった。
  • 私の長々とした話を相談員にきちんと聞いてもらい、やっと自分の気持ちが分かってもらえたと感じることができて、うれしい。自分の考えが整理できて、今後のことが見えてきたような気がする。
  • 不安を抱いて相談したところ、相談員は親身になって対応してくれた。これからも何かあったら相談したい。
  • ADRの手続きははじめてのことでよくわからなかったが、相談員は何回質問しても丁寧に答えてくれた。
  • 上から目線のような話しぶりであった。
    ⇒ ご不快な思いをされたことへの対応についてお詫び申しあげます。日頃から相談員の応対について指導しておりますが、当人には、接遇態度等について改善するように指導いたしました。

 

2.あっせん委員会にかかわるもの

(手続き)

  • 和解までのスピードが速く、手続等も簡易で余計な時間と費用がかからなかった点がよかった。(和解)
  • 事情聴取は、相手方銀行と対面する形式ではなかったので気持ちがとても楽だった。(和解)
  • 全ての手続きに時間がかかり過ぎる。(和解)
    ⇒ あっせん委員会は、お申立ていただいてから、適格性審査、事情聴取、和解まで、概ね6か月程度かかることが通常でございます。今後も、より一層適切・迅速な運営に努めて参ります。


(あっせん委員会)

  • 「事情聴取」では、堅苦しい雰囲気ではなく、自由に発言することができた。あっせん委員は法律や金融の難しい用語を使わず、分かりやすく説明してくれたし、私の話を十分聞いてくれた(和解)。
  • 誠実な対応をしてもらい、とても信頼出来た。一個人が銀行を相手にするのは心細かったが、あっせん委員の存在は心強く感じた。(和解)
  • 結果として打切りとなったが、あっせん委員から、打切りの理由を具体的かつ丁寧に説明してもらったので満足している。(不調)
  • あっせん委員会が適切に判断したあっせん案であると思うが、あっせん案の内容や根拠をもう少し詳しく説明してほしかった。(和解)
    ⇒ あっせん案の根拠は、機械的な基準ではなく、事案の性質やお互いの互譲の姿勢等を総合的に勘案して決まるものです。ご不明な点がございましたら、都度、ご質問いただければ、あっせん委員ができる限り分かりやすく、丁寧に説明をさせていただきます。いただきましたご意見は、当該委員に伝達のうえ、改善してまいります。
  • あっせん委員会の判断が銀行側寄りだと感じた。(和解)
    ⇒ あっせん案は3名のあっせん委員の合議制で検討しており、当事者一方の立場に偏ることのないものと考えています。いただいたご意見を踏まえ、引き続き、あっせん案が中立・公正なものであることを丁寧にご説明してまいります。
  • 事情聴取の際に、銀行側の担当者と直接話をしたかった。(不調)
    ⇒ 当協会では原則として事情聴取の際に、お客さまと銀行が対面して直接お話をすることはございません。それは、お客さまと銀行から、それぞれ忌憚なく、冷静に率直なご意見をいただくことが、紛争を解決するうえで重要と考えているからです。お客さまが銀行に直接伝えたいご意見等については、あっせん委員から銀行にお伝えいたしますので、遠慮なくお申し出ください。


(申立ての手続き・様式について)

  • 指定の書式(申立書)の記入は難しくなく、自由に意見を記載できた。(和解)

 

3.あっせん委員会事務局職員にかかわるもの

  • あっせん委員会事務局職員の電話対応は、いつもやさしく、とても好感が持てました。(不調)

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紛争解決等手続の利用者アンケートの実施状況等について

  • 全国銀行協会では、紛争解決業務の改善を目的として紛争解決等手続の利用者を対象にアンケートを実施しています。
  • アンケートの回答結果や寄せられた主な意見・要望等に対する対応状況について取りまとめました。
    利用者の皆様からのご意見等を踏まえ、より一層の業務改善に取り組んで参ります。

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