全国銀行協会相談室について

「全国銀行協会相談室」は、銀行との取引に関するご相談やご照会、ご意見・苦情を受け付けるための窓口として、全国銀行協会が運営しています。

全国銀行協会は、平成22年9月15日、銀行法および農林中央金庫法上の「指定紛争解決機関」としての指定を内閣総理大臣から受け、銀行法上のすべての銀行および農林中央金庫と手続実施基本契約を締結し、同年10月1日から指定紛争解決機関としての業務を開始しました。

全国銀行協会は、民間の団体であり、法令にもとづいて国から指定を受けた紛争解決機関として、加入銀行の業務に関するお客さまからの苦情の申し出および紛争の解決の申立てについて、公正中立な立場で解決のための取組みを行います。

全国銀行協会では、銀行法上のすべての銀行および農林中央金庫との取引に関するご相談やご照会、ご意見・苦情を受け付けます。加入銀行以外の金融機関に関する相談、苦情の申し出および紛争の解決の申立ては、受け付けることができません。

名称：全国銀行協会相談室

住所：〒100-8216　東京都千代田区丸の内1-3-1

電話番号：03-5252-3772または0570-017109（ナビダイヤル）

受付日：月～金曜日（祝日および銀行の休業日を除く）

受付時間：午前9時～午後5時

外国語（英語・中国語・韓国語）の通訳を介した電話相談も可能です。

（1）ナビダイヤルは、固定電話（一般電話）からは全国一律3分9.35円（税込）、携帯電話からは全国一律20秒11円（税込）でおかけいただけます。
（2）ナビダイヤルにおかけの場合、各電話会社の通話料割引サービスや料金プランの無料通話は適用されません。
（3）全国銀行協会相談室では、聴覚の障がいや言語障がいなどにより口頭によるコミュニケーションを行うことが困難なお客さまにおかれても、できるだけご不自由なく相談・苦情の申出ができるように、インターネットによる相談・苦情受付フォームをご用意いたしましたので、ご利用ください。

聴覚の障がいや言語障がいなどにより口頭によるコミュニケーションを行うことが困難なお客さま向けの相談・苦情受付フォーム（リンク）

ご相談・ご照会は無料です。

ご相談やご照会の内容を相談員に説明してください。

なお、ご相談の段階では、相談員は名前を名乗らないこととしております。あらかじめご了承いただきますよう、お願い申しあげます。

相談員がご相談・ご照会に対する回答や助言をいたします。

費用は無料です。

対象となる銀行は、銀行法上のすべての銀行および農林中央金庫です。

手続の流れは以下のとおりです。

銀行との取引のおけるトラブルの内容、被害、銀行にはどのような解決を希望するかなどについて伺います。

相談員は、お客さまからの苦情の内容を銀行に伝え、解決を求めます。
銀行は解決に向けた検討を行います。
苦情に対する銀行の取組状況は、相談員が適時確認しています。

対応結果を銀行からお客さまにご説明します。

お客さまが銀行の対応結果にご納得され、全国銀行協会相談室が解決を確認したときには、苦情処理手続は終了になります。

お客さまのご納得が得られない場合または苦情の申し出から2か月以上経過した場合には、相談員は、お客さまに「あっせん委員会」のあっせんを受けることができること、その利用に当たっては適格性審査があることをご説明し、あっせんの利用申込みに関するお客さまのご意向をご確認いたします。

お客さまが「あっせん委員会」へのあっせんの申立てを希望されたときは、全国銀行協会相談室の苦情処理手続は終了することをご説明します。

全国銀行協会相談室は、受け付けた苦情が他の指定紛争解決機関における手続に付することが適当と判断した場合は、お客さまのご希望を確認のうえ、他の指定紛争解決機関に取り次ぐことがあります。

お客さまが反社会的勢力であることが明らかになった場合や、全国銀行協会相談室の相談員に対して恫喝、脅迫または誹謗中傷する言動があった場合、また、公序良俗や社会的公正性に反する行為等に関連する事案の場合などにおいては、全国銀行協会相談室は苦情等には応じられません。

全国銀行協会相談室では、銀行法および指定紛争解決機関向けの総合的な監督指針にもとづき、お客さまからのお申出内容を、個人が特定されない形で公表させていただくことがあります。あらかじめご了承ください。

全国銀行協会相談室へ相談・照会、苦情を申出済の場合に、その手続等に関して異議の申出が可能です。

全国銀行協会では、全国銀行協会相談室が行う苦情対応やあっせん委員会が実施する紛争解決の業務について、その手続等に関するお客さまからの異議を下記の窓口で受け付けています（紛争解決等業務の窓口ではありません）。

この窓口では、手続等に関するお客さまからの異議（業務規程の規定と異なる手続が行われている等）を受け付けており、個別の苦情・紛争事案の結果に対する不満足の表明等（例えば、和解案の内容が納得いかない、あっせんの打切りとなったことが納得いかない等）の受付はいたしません。

• 紛争解決等業務に関する異議受付窓口