ご相談・ご照会手続の流れ

• 苦情の内容を伺います
  • 銀行との取引におけるトラブルの内容、被害、銀行にはどのような解決を希望するかなどについて伺います（[1]）。

• 苦情の内容を銀行に伝えます
  • 相談員は、お客さまからの苦情の内容を銀行に伝え、解決を求めます（[2]）。
  • 銀行は解決に向けた検討を行います（[3]）。
  • 苦情に対する銀行の取組状況は、相談員が適時確認しています（[4]、[8]）。

• 銀行が対応結果をお客さまにご説明します
  • 対応結果を銀行からお客さまにご説明します（[5]）。
  • お客さまが銀行の対応結果にご納得され、全国銀行協会相談室が解決を確認したときには、苦情処理手続は終了になります（[6]）。

• あっせん委員会のご利用について
  • お客さまのご納得が得られない場合または苦情の申し出から2か月以上経過した場合には、相談員は、お客さまに「あっせん委員会」のあっせんを受けることができること、その利用に当たっては適格性審査があることをご説明し、あっせんの利用申込みに関するお客さまのご意向をご確認いたします（[7]）。

• 苦情処理手続の終了
  • お客さまが「あっせん委員会」へのあっせんの申立てを希望されたときは、全国銀行協会相談室の苦情処理手続は終了することをご説明します。

全国銀行協会相談室を利用される際の留意事項

• 全国銀行協会相談室は、受け付けた苦情が他の指定紛争解決機関における手続に付することが適当と判断した場合は、お客さまのご希望を確認のうえ、他の指定紛争解決機関に取り次ぐことがあります。
• お客さまが反社会的勢力であることが明らかになった場合や、全国銀行協会相談室の相談員に対して恫喝、脅迫または誹謗中傷する言動があった場合、また、公序良俗や社会的公正性に反する行為等に関連する事案の場合などにおいては、全国銀行協会相談室は苦情等には応じられません。
• 全国銀行協会相談室では、銀行法および指定紛争解決機関向けの総合的な監督指針にもとづき、お客さまからのお申出内容を、個人が特定されない形で公表させていただくことがあります。あらかじめご了承ください。
• 全国銀行協会相談室へ相談・照会、苦情を申出済の場合に、その手続等に関して異議の申出が可能です。
  • 手続等に係る異議受付の詳細