ご相談・ご照会手続の流れ

  • ご相談・ご照会は無料です。
  • 電話をおかけいただいても、相談室に直接お越しいただいても結構です。
  • 相談室に直接お越しいただく場合、時間帯によっては、長時間お待たせすることやお受けできないことがございます。予めお電話でご予約をお願いいたします。

手続きの流れ

(1)相談・照会内容を伺います。
  ご相談やご照会の内容を相談員に説明してください。

(2)回答や助言をいたします。
  相談員がご相談・ご照会に対する回答や助言をいたします。

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苦情受付手続の流れ

  • 費用は無料です。
  • 電話をおかけいただいても、相談室に直接お越しいただいても結構です。
  • 相談室に直接お越しいただく場合、時間帯によっては、長時間お待たせすることやお受けできないことがございます。予めお電話でご予約をお願いいたします。
  • 対象となる銀行は、銀行法上のすべての銀行および農林中央金庫です。

手続きの流れ

  • 苦情の内容を伺います

    • 銀行とのトラブルの内容、被害、どのように解決を銀行にしてもらいたいかなどについて伺います([1])。

  • 苦情の内容を銀行に伝えます

    • 相談員は、お客さまからの苦情の内容を銀行に伝え、解決を求めます([2])。
    • 銀行は解決に向けた検討を行います([3])。
    • 苦情に対する銀行の取組状況は、相談員が適時確認しています([4]、[8])。

  • 銀行の対応結果をお客さまにご説明します

    • 対応結果を銀行からお客さまにご説明します([5])。
    • お客さまが銀行の対応結果にご納得され、全銀協相談室が解決を確認したときには、苦情の手続は終了になります([6])。

  • あっせん委員会のご利用について

    • お客さまのご納得が得られない場合または苦情の申し出から2か月以上経過した場合には、相談員は、お客さまに「あっせん委員会」のあっせんを受けることができることをご説明し、あっせんの利用申込みに関するお客さまのご意向をご確認いたします([7])。

  • 紛争解決手続への移行

    • お客さまが「あっせん委員会」のあっせんを希望されたときは、紛争解決手続に移行することをご説明します。

 

全国銀行協会相談室を利用される際の留意事項

  • 全国銀行協会相談室は受け付けた苦情が他の指定紛争解決機関における手続に付することが適当と判断した場合は、お客さまのご希望を確認のうえ、他の指定紛争解決機関に取り次ぐことがあります。
  • お客さまが反社会的勢力であることが明らかになった場合や、恫喝的または脅迫的な言動があった場合、また公序良俗や社会的公正性に反する行為等に関連する事案の場合などにおいては、全国銀行協会相談室は苦情等には応じられません。

相談・照会、苦情受付窓口

全国銀行協会相談室

〒100-0004 東京都千代田区大手町2-6-1 朝日生命大手町ビル19階(全国銀行協会内)

0570-017109 (ナビダイヤル)
または 03-5252-3772

  • 受付日:月~金曜日(祝日および銀行の休業日を除く)
  • 受付時間:午前9時~午後5時
  • 直接お越しいただく場合は、お電話でご予約をお願いいたします。

※【重要】全国銀行協会相談室の仮移転について

全国銀行協会相談室は、銀行会館の建替えに伴い平成28年11月21日(月)に次のとおり仮移転いたしましたのでお知らせいたします。(仮移転期間は4年程度を予定)

  1. 住所
    〒100-0004
    東京都千代田区大手町2-6-1 朝日生命大手町ビル19階(全国銀行協会内)
  2. 電話番号
    電話番号は変わりません。
    0570-017109(ナビダイヤル) または 03-5252-3772
    (仮移転期間中は、03-6202-2522も併せてご利用いただけます。)
  • ナビダイヤルは、固定電話(一般電話)からは全国一律3分8.5円(税別)、携帯電話・PHSからは全国一律20秒10円(税別)でおかけいただけます。公衆電話からの場合は、全国一律課金が適用されません。
  • なお、ナビダイヤルにおかけの場合、各電話会社の通話料割引サービスや料金プランの無料通話は適用されませんのでご留意ください。
  • IP電話では、一部を除きナビダイヤルがご利用になれません。

全国銀行協会の紛争解決等業務に関する異議受付窓口

全国銀行協会では、全国銀行協会相談室が行う苦情対応やあっせん委員会が実施する紛争解決の業務について、その手続等に関するお客さまからの異議を下記の窓口で受け付けています。

※ 紛争解決等業務の窓口ではありません。

  • この窓口では、手続等に関するお客さまからの異議(業務規程の規定と異なる手続が行われている等)を受け付けており、個別の苦情・紛争事案の結果に対する不満足の表明等(例えば、和解案の内容が納得いかない、あっせんの打切りとなったことが納得いかない等)の受付はいたしません。

 

一般社団法人全国銀行協会 コンプライアンス部

〒100-0004 東京都千代田区大手町2-6-1 朝日生命大手町ビル
電話番号:03-6262-6754
受付日:月~金曜日(祝日および銀行の休業日を除く)
受付時間:午前9時~12時、午後1時~5時

※【重要】一般社団法人全国銀行協会コンプライアンス部の仮移転について

一般社団法人全国銀行協会コンプライアンス部は、銀行会館の建替えに伴い平成28年11月28日(月)に次のとおり仮移転いたしましたのでお知らせいたします。(仮移転期間は4年程度を予定)

  1. 住所
    〒100-0004
    東京都千代田区大手町2-6-1 朝日生命大手町ビル
  2. 電話番号
    03-6262-6754

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