- あっせん委員会をご利用いただくには
- 全国銀行協会相談室(以下「全銀協相談室」)による苦情対応ではご納得いただけないなど苦情処理手続により解決ができないお客さまは、「あっせん委員会」をご利用いただけます。苦情処理手続に先行して紛争解決手続を行うことはできません。
- 全銀協相談室からの紛争解決手続の説明
- 全銀協相談室は、お客さまからあっせんの申立てを受けるに当たり、紛争解決手続等の説明を行います([1])。銀行に対しては、お客さまがあっせんを希望されている旨を伝えます。
- 申立書等の作成・送付
- お客さまにおかれては、あっせんの申立書(様式1)を作成のうえ、資料・証拠書類、本人確認書類を添付して、あっせん委員会事務局までご郵送いただきます(申立書はお客さまの個人情報等の取扱に関する同意書を兼ねています)([2])。
- 提出書類の様式は、すべて全銀協ホームページからファイル(Word形式、PDF形式)をダウンロードできます。必要であれば郵送いたしますので、あっせん委員会事務局までご連絡ください。様式はこちら
- 申立てに関するご照会
- あっせん委員会事務局は、あっせんの申立ての趣旨を確認するため、申立書の内容についてお客さまにご照会させていただくことがあります。
- 銀行への参加要請、答弁書の提出
- あっせん委員会事務局は、銀行に申立書等の写しを送付して紛争解決手続に参加することを要請します(銀行は、あっせん委員会が相当の理由があると認めた場合を除き、紛争解決手続に参加しなければならないこととされています)([3])。銀行は、答弁書を作成し関係資料とともに、あっせん委員会事務局に提出します([4])。
- 適格性の審査
- 銀行から答弁書を受領した後、あっせん委員会は申立てに係る適格性の審査を行います([5])。
ただし、明らかに「紛争解決手続を行わない」事由に該当するとあっせん委員会が判断した場合には、銀行への参加要請および答弁書提出を求めずに適格性の審査を行い、紛争解決手続を行わないこととして手続を終了することがあります。 - 適格性の審査の結果、あっせん委員会がお客さまの申立てを受理しないこととしたときは、お客さまにその理由を付して書面でご通知します(紛争解決手続は終了となります)。
- 銀行から答弁書を受領した後、あっせん委員会は申立てに係る適格性の審査を行います([5])。