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タイトル：銀行との取引でトラブルになったら？全銀協ADR　第3版
発行：一般社団法人全国銀行協会　
発行日：2026年3月

案内人　ごじょうさん
消費者問題に詳しく、“互譲の精神”がモットー。世話好きで和菓子が大好き♪
※イラスト：着物姿で唐傘を差すごじょうさん。着物の柄には「ADR」と書かれている。

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教えて！ごじょうさん1：銀行との取引でトラブルになったら？

※イラスト：リビングで会話する男性と女性。銀行との取引でトラブルになった女性が、男性に話しかけている。

女性「銀行と取引をしたのだけど、不満な点があるのよ。どうしたら良いかしら…。」
男性「誰か相談にのってくれる人はいないかなぁ…。そうだ！ごじょうさんに聞いてみようか。」
ごじょうさん「こんにちは、ごじょうです。
そうねぇ…話し合いで解決を目指すADR（※）制度を利用してみてはどうかしら。」
※ADRとは、Alternative（代替的）、Dispute（紛争）、Resolution（解決）の頭文字 
女性「エーディーアール？？？」
ごじょうさん「ADRは、消費者保護を目的に始まった国の制度です。
全国銀行協会は、民間の団体であり、国から指定を受けた『指定紛争解決機関』（全銀協ＡＤＲ）として中立・公正に運営されているので安心ですよ。」
男性「へえ～！もっと詳しく教えてください！！」

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はじめに

本冊子では、銀行との取引により、銀行とトラブルになった場合の解決方法を、一例として紹介しています。
※手続の詳細は、「苦情処理手続および紛争解決手続等の実施に関する業務規程」等で定めています。
https://www.zenginkyo.or.jp/adr/about/rules/

目次
＜はじめに＞
銀行との取引でトラブルになったら？：2～3ページ
全銀協ＡＤＲとは？：4ページ

＜ステップ1：苦情処理手続＞
相談室はどのように対応するの？：6ページ
苦情処理はどんな流れで進むの？：7ページ
どんな苦情を聞いてくれるの？：8～9ページ
苦情が解決しない場合は？：10ページ

＜ステップ2：紛争解決手続＞
あっせんとは何ですか？：12ページ
あっせんの主な特徴は？：13ページ
あっせん委員会はどのような委員会ですか？：14ページ 
あっせんはどんな流れで進むの？：15～17ページ
事情聴取当日の具体的な流れは？：18ページ

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全銀協ADRとは？

全銀協ADRは「ステップ1：苦情処理手続」と「ステップ2：紛争解決手続」の2つの手続で、お客さまと銀行との間で生じた、銀行取引に関するトラブルの解決を目指します。

ステップ1：まずは、全銀協相談室で苦情処理手続 
お客さまからの苦情を相談員が受け付け、苦情処理手続により、解決を目指します。

※イラスト：話し合いによる解決を目指す図
①お客さまが全銀協相談室に相談する。
②相談室が銀行に内容を伝える。
③お客さまと銀行が話し合い、解決を目指す。

ステップ2：あっせん委員会で紛争解決手続
苦情処理手続を経ても、銀行とのトラブルが解決しない場合は、紛争解決手続を利用することができます。
※あっせん委員会の判断により、紛争解決手続を行わない場合があります。

※イラスト：和解による解決を目指す図
あっせん委員会が、お客さまと銀行からそれぞれの事情を聴取する。

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ステップ1：まずは、全銀協相談室で苦情処理手続
※イラスト：ごじょうさんが笑顔で扇子を持ち、迎え入れている 

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教えて！ごじょうさん2：相談室はどのように対応するの？

※イラスト：女性がごじょうさんに問いかけている。

女性「私の苦情は、どこで・どのように受け付けてくれるの？費用はかかるのかしら？」
ごじょうさん「全銀協相談室が、電話で受け付けます。ほかに、Webでも受け付けてくれますよ。苦情の受付は無料です。」

全国銀行協会のホームページ「相談・苦情受付フォーム」がございます。受付後、折り返し、相談室から電話でご連絡いたします。 
https://www.zenginkyo.or.jp/adr/about/soudan/

聴覚の障害や言語障害などにより、口頭によるコミュニケーションを行うことが困難なお客さまは、以下のフォームをご利用ください。 
https://www.zenginkyo.or.jp/adr/handicap/notice/

女性「本当に中立に対応してもらえるのかしら？」
ごじょうさん「相談員が中立・公正に対応しますよ。」

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苦情処理はどんな流れで進むの？

1.受付
電話で、相談員に銀行との取引に関するトラブルの内容、どのような解決を希望するかなどを伝えます。
※イラスト：女性が相談員に電話でトラブルの内容を伝えている。

2.取次
相談員が、苦情を銀行に伝え、解決を求めます。相談室は、その後の銀行の対応状況をフォローします。
※イラスト：相談員が銀行に内容を伝えている。
　　　　　　　　　　　　　　
3.銀行による対応
銀行が直接、お客さまに連絡をとり、トラブルについて対応します。
対応の結果、解決する場合と、解決せず次の手続へ進む場合に分かれます。

→解決
※イラスト：笑顔の女性
→解決せず（10ページへ）
※イラスト：困り顔の女性

ご注意：相談員は、銀行に対して、お客さまへの対応に関する指導や命令をする権限はありません。また、法律の解釈や銀行の判断に関する回答を行うことはできません。

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どんな苦情を聞いてくれるの？

苦情例1：存在するはずの定期預金
10年以上前に預けた定期預金の解約を申し出たところ、銀行から「すでに解約済み」と言われた。納得できない。
※イラスト：銀行に定期預金の解約の申し出をしている男性。

＜解決したケース＞
相談室を通じて、私の苦情を銀行に伝えてもらった。その後、銀行から私宛に連絡があり、「定期預金はすでに解約・払い戻しされた可能性がある」との説明を受け、銀行内の記録を調べてもらうことになった。後日、銀行から「調査の結果、やはり定期預金は存在しない」との連絡があり、私は銀行の対応と結果に納得した。

＜解決不能となったケース＞
私は「銀行の調査は不十分であり納得できない。もっと調べてほしい」旨を銀行に繰り返し伝えたが、銀行からは「調査には手を尽くした。10年を超える記録は保存しておらず、これ以上は対応できない」と言われ、物別れに終わった。

苦情例2：預金の代理払い戻し
母が入院しているので、母の預金口座から代理人である娘の私が入院費の払い戻しを申し出たところ、銀行から「お母様ご本人でなければ払い戻しはできない」と言われた。
※イラスト：母が入院し、銀行から「払い戻しはできない」と言われ困っている女性。

＜解決したケース＞
相談室から「銀行が預金を払い出すには、原則として名義人本人の意思確認が必要だが、本人の医療費等の支払いなど、お母様ご本人の利益になることが明らかであれば、入院費の請求書をもって振込手続で対応できる場合もある」と説明してもらった。そこで、私は入院費の請求書を銀行に持参し、母の口座から振込で支払いたいと申し出たところ、対応してもらえた。

＜解決不能となったケース＞
私は「家族であり、母の代理人なのだから、無条件に入院費用を払い戻しすべき」と銀行に繰り返し求めたが、銀行は「預金名義人ご本人の意思確認が必要」との立場を崩さず、払い戻しできなかった。

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苦情例3：海外送金に係る必要書類
海外に住む家族に宛てて、海外送金をする際の手続きが厳格化された。面倒だ。
イラスト：海外送金の手続きが厳しくなり、苦慮している男性。

＜解決したケース＞
相談室から「銀行では、犯罪収益移転防止法等により海外送金の手続を厳格にしており、送金目的や送金先の確認、本人確認資料や送金に関する書類等の提出をお願いしている」との説明を受けた。私は、厳格な手続が法令に基づくものであれば仕方ないと納得し、銀行の求める資料等を提示したところ、無事に送金が完了した。

＜解決不能となったケース＞
私は「書類を用意するのが面倒だ。昔はここまで厳しくなかった。提出したくない」との意向を銀行に伝えたところ、銀行から「それでは当行では送金手続はできない」と言われてしまった。

苦情例4：マイナンバー（カード）の提示
銀行の窓口でマイナンバー（カード）の提示を求められた。本当に提示しなければならないのか。
※イラスト：銀行からマイナンバー（カード）の提示を求められている女性。

＜解決したケース＞
相談室から「銀行では、法令にもとづき、投資信託など証券関係の取引や外国送金等の際、マイナンバーの提示をお願いすることがある」との説明を受けた。私は、投資信託の取引であったため、必要性を理解し、改めて窓口でマイナンバーカードを提示したところ、取引ができた。

＜解決不能となったケース＞
私は銀行に対し「マイナンバー（カード）は見せたくない」と伝え、提示を拒否した。銀行からは「法令に基づく対応をしていただけないと、当行ではお取引ができません」と言われ、取引ができなかった。

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苦情例5：証券商品関連についての不満
銀行員に勧められてファンドラップを契約したが、私が期待していたほど利益が出ていない。
※イラスト：ファンドラップの利益に不満を持っている男性。

＜解決不能となったケース＞
私は、銀行員から「高利回りが期待できる商品」だと勧められ、契約した。契約時には一通りの説明を受けたが、手数料については十分に理解していなかった。
先日送られてきた運用報告書を見ると、期待した利回りではなかったため、銀行に契約を無かったことにしてほしいと繰り返し求めたが、銀行からは「販売時に資料を用いて十分説明している」と言われた。
銀行の回答に納得できないので、あっせん委員会で解決したい。

苦情が解決しない場合は？
お客さまと銀行との間で、トラブルが解決しない場合は、一定の条件のもと「紛争解決（あっせん）手続」を利用することができます。
※トラブルの事案によって、紛争解決手続を行わない（不受理となる）場合があります。
↓
紛争解決（あっせん）手続の説明
相談員から「紛争解決（あっせん）手続」の説明を受けます。銀行には、相談員からあっせん手続の利用意向を伝えます。
※イラスト：相談員が男性に電話で説明をしている様子。
↓
ステップ2：あっせん委員会で紛争解決手続

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ステップ2：あっせん委員会で紛争解決手続
※イラスト：ごじょうさんが笑顔で唐傘を差している 

●12ページ
教えて！ごじょうさん3：あっせんとは何ですか？

※イラスト：男性がごじょうさんに問いかけている。

男性「ごじょうさん、『あっせん』とは何ですか？」
ごじょうさん「中立な立場のあっせん委員会が、お客さまと銀行の両方から主張を聞き、トラブルの解決を目指す制度です。」
男性「あっせんを行うと、すべてのトラブルが解決できるの？」
ごじょうさん「あっせんでは、すべてのトラブル（事案）が解決できるわけではありません。
あっせん委員会に受理された場合、お客さまと銀行がお互いに主張を譲り合うことで解決を目指します。和解が成立しない場合は、あっせんは終了します。」
男性「和解に至らず、打切りになったり、あっせん不成立になったりした場合は、その後どうなるの？」
ごじょうさん「お客様ご自身で訴訟を行うこともできますが、まずは弁護士等に相談するとよいですね。」

●13ページ
あっせんの主な特徴は？

あっせんは、お客さまと銀行の双方の譲り合いにより、和解による解決を図るものです。

＜あっせんの主な特徴＞
手数料：無料　※交通費、郵送費等は自己負担
期間：6～8カ月程度
目的：譲り合いによる和解を目指す

ごじょうさん「手数料がかからず、手続きが概ね1年以内で終了するということですね。
裁判のようにトラブルの顛末について白黒ハッキリつけることはいたしません。」

証券や保険などの金融商品の取引に関するトラブルや、銀行の預金、貸出・ローンに関するトラブルなどについて、申立てを受けています。
詳しくは全銀協ホームページ　https://www.zenginkyo.or.jp/adr/conditions/year/　をご覧ください。

●14ページ
あっせん委員会はどのような委員会ですか？

あっせん委員会は、原則として3人の委員で構成されています。
委員は、弁護士、消費者問題専門家、金融業務の有識者等です。
あっせん委員としての適性を十分に確認して選任されています。

ごじょうさん「中立・公正な立場で判断ができるか、銀行との特別な利害関係がないかなどを確認して選任されているんですよ。」

※イラスト：あっせん委員会の構成を示す図
あっせん委員会は、弁護士・消費者問題専門家・金融業務の有識者で構成されている。委員には、銀行員は含まれていない。あっせん委員会が、お客さまと銀行からそれぞれの事情を聴取する。

●15ページ
あっせんはどんな流れで進むの？

1.申立書の作成・送付
お客さまがご自身で「申立書」に必要事項を記入・作成し、「本人確認書類（運転免許証など）」や「証拠書類（契約書やパンフレット）」の写し（コピー）などと一緒に、あっせん委員会事務局宛てに郵送してください。
「申立書」は、記載例を見ながら記入できます。まずは書ける範囲で、トラブルになった商品名や契約日、銀行に何を求めるかなどを記入すれば大丈夫です。
※イラスト：申立書を作成している男性。

2.申立書の受付
あっせん委員会事務局が、お客さまの作成した申立書を受領します。
※申立書等の書類に不備があった場合は、お客さまに補完等をお願いする場合があります。
※イラスト：申立書を確認し、受領するあっせん委員会事務局。

3. 適格性の審査
あっせん委員会では、銀行からの「答弁書」を受領した後に、お客さまからの申立てを受理するか否か審査します。
審査の結果、受理される場合と、不受理となる場合に分かれます。

→受理：「4.資料の提出」へ（17ページ）
→不受理：※不受理となる事例は16ページ参照

※イラスト：申立書と答弁書をもとに審査しているあっせん委員会。

●16ページ
《コラム》申立てが不受理になる場合

あっせん委員会の判断で、トラブルの事実確認が著しく困難な場合や、銀行の経営方針等に係わる事案、経済的損失が認められない場合等は、申立てが受理されず、業務規程（※）に基づき、以後の手続きが行われない場合があります。
※全国銀行協会 「苦情処理手続および紛争解決手続等の実施に関する業務規程」第27条1項

【例1】 融資に係わる判断
お客さま「住宅ローンの審査が通らない」
銀行「行内の審査の結果、融資はできない」
※イラスト：住宅ローンについて銀行から融資不可と審査された男性。
↓
申立て不受理
あっせん委員会：銀行の経営方針や融資態度に係わるもの

【例2】 昔の定期預金の払い戻し
お客さま「20年以上前に預け入れたはずの定期預金の払い戻しを求めたが、拒否された」
銀行「本件預金は既に解約されているため、お客さまの要求には応じることができない」
※イラスト：定期預金の払い戻しを求めたが、銀行から要求には応じられないとされた男性。
↓
申立て不受理
あっせん委員会：お客さまから提出された証拠書類および事情聴取では、トラブルの核心となる事実確認が著しく困難

業務規程第27条1項（紛争解決手続を行わない場合）
あっせん委員会は、前条第1項の適格性の審査において、あっせんの申立ての内容が次の各号のいずれかに該当すると判断した場合には、以後、紛争解決手続を行わない。

（1）取引の名義が当該顧客本人でない場合（ただし、相続等明らかに合理的な理由がある 場合を除く。）
（2）訴訟が終了または民事調停が終了したものである場合
（3）過去にあっせん委員会によるあっせんを受け、その手続が終了したものである場合
（4）他の指定紛争解決機関や紛争の解決を実施する外部機関によるあっせん、仲裁等の手続が終了または手続中のものである場合
（5） 当事者から提出された書面等、資料・証拠書類等および事情聴取等によっては紛争の 核心となる事実の確認をすることが著しく困難である場合
（6） 加入銀行の経営方針や融資態度、あるいは銀行員等個人に係わる事項等、事柄の性質上、紛争解決手続の利用が適当でないと認められる場合
（7） 経済的損失が認められない場合
（8） 申立てが申立書の記載内容全体からして失当であることが明らかである場合
（9） 不当な目的で、またはみだりにあっせんの申立てをしたと認められる場合

●17ページ
4. 資料の提出
申立てが受理されると、受理された旨の通知書と銀行の「答弁書の写し」が届きます。その後、銀行の主張に反論するための「主張書面」や「照会事項への回答」を作成し、「追加資料」などと共に郵送します。
※イラスト：資料等をポストへ投函する男性。

5. 事情聴取（当日の流れは18ページ参照）
事情聴取にはお客さま本人が出席して、あっせん委員からの銀行質問に直接答えます（原則、弁護士は不要です）。 
なお、お客さまと銀行が対面することはありません。
会場は、東京を始めとした各地の銀行協会等です。
※イラスト：あっせん委員会が、男性と銀行からそれぞれ事情聴取をしている様子。

ご高齢の方、車椅子を利用される方、その他会場への来訪に不安がある方は、あっせん委員会事務局にその旨をご相談ください。

事情聴取の結果、あっせん案の提示と打切りに分かれます。

打切りへ進んだ場合
打切り：お客さまと銀行、双方の主張に隔たりが大きい等、あっせん成立が見込めないと判断された場合には、手続は打切りになります。
※イラスト：打切りになり、困り顔の男性。

あっせん案の提示へ進んだ場合
6. あっせん案の検討
あっせん委員会から「あっせん案（和解案）」が出されます。
双方が受諾した場合には、「和解契約書」が作成されます。
※イラスト：あっせん委員会からあっせん案が出され、笑顔の男性。

あっせん案検討の結果、あっせん成立の場合とあっせん不成立の場合に分かれます。

あっせん成立→和解へ
あっせん不成立→お客さまと銀行の一方または双方が「あっせん案」を受諾しなかった場合は、紛争解決手続が終了します。

●18ページ
事情聴取当日の具体的な流れは？

事情聴取は、原則としてお客さまと銀行とで、別々に行われます。
全体で概ね3時間くらいで終わりますが、事案によっては、短時間で終わる場合や、さらに長時間になる場合があります。

1.本人確認
会場に到着すると、係員が控室に案内してくれます。
そこで本人確認が行われます。
※イラスト：男性が身分証を提示し、係員が本人確認をしている様子。

2.会議室へ移動
その後、事情聴取が行われる会議室へ移動します。
※イラスト：係員が男性を会議室へ案内している様子。

3.お客さま側事情聴取（1時間程度）
3名のあっせん委員を紹介後、委員から、一問一答で質問されます。覚えていないこと、分からないことはそのように答えれば大丈夫です。
聴取が終わり次第退出し、控室で待ちます。
※イラスト：あっせん委員からの質問に回答している男性。

●19ページ
4.銀行側事情聴取銀行（1時間程度) 
銀行も同様に、3名のあっせん委員から事情聴取を受け、終了後退室します。
※イラスト：あっせん委員からの質問に回答している銀行。

5.あっせん委員会協議
3名のあっせん委員が、あっせんの原案を提示できるかどうかを協議します。
※イラスト：あっせん委員が協議している様子。
（注）事案により3.～5.を複数回行う場合があります。

あっせん委員会の協議の結果、あっせん案の提示と打切りに分かれます。

あっせん案の提示→あっせん委員会から、あっせん案とその理由の説明があります。応諾するかどうか持ち帰って検討し、後日、電話であっせん委員会事務局に連絡することもできます。
打切り→和解が見込まれない場合、打切りとして手続は終了します。

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苦情の受付窓口は？
全国銀行協会相談室

03-5252-3772
ナビダイヤル：0570-017109
※固定電話（一般電話）からは、全国一律料金でご利用いただけます。

所在地：東京都千代田区丸の内1-3-1 銀行会館
受付日：月～金曜日（祝日および銀行の休業日を除く）
受付時間：午前9時～午後5時

ホームページの「相談・苦情受付フォーム」もご利用ください。
https://www.zenginkyo.or.jp/adr/about/soudan/

障害のある方へ
全国銀行協会相談室やあっせん委員会の手続きなどについて、大活字によるページをご用意しております。 
https://www.zenginkyo.or.jp/adr/handicap/

発行：一般社団法人 全国銀行協会
〒100-8216 東京都千代田区丸の内1-3-1 
https://www.zenginkyo.or.jp/

発行日：2026年3月

この冊子は、カラーユニバーサルデザインの第三者機関で認証されています。

以上で、銀行との取引でトラブルになったら？全銀協ADR　第3版 のご案内を終わります。